Cuando los usuarios migran al nuevo cliente de Microsoft Teams, algunos descubren que las llamadas externas (PSTN u Operator Connect) se cuelgan en cuanto tratan de reanudarlas después de ponerlas en espera. Este artículo profundiza en el problema, explica por qué ocurre y detalla los métodos confirmados para evitar cortes hasta que Microsoft publique un parche definitivo.

Visión general del fallo

El síntoma es siempre el mismo: el interlocutor desaparece justo al pulsar «Reanudar», dejando la sesión como llamada perdida. Los tickets abiertos revelan que:

• Ocurre con el nuevo cliente de Teams for Work (desde las primeras compilaciones hasta las de julio 2025).
• Se reproduce con auriculares de la gama Jabra Pro 930 y, en menor medida, con Microsoft Audio Dock.
• Afecta a Windows 10 21H2/22H2 y Windows 11 23H2, independientemente de si el PC está unido a un dominio local o gestionado por Intune.
• No se produce ni en la versión web ni en el cliente «clásico» de Teams, ni con auriculares USB genéricos o modelos Poly/Plantronics.

Dispositivos y entornos afectados

Las evidencias recopiladas durante las pruebas piloto y los despliegues de producción muestran un patrón claro:

• Auriculares: Jabra Pro 930 Mono y Duo (firmware 5.9.0 o inferior) son los más sensibles; otras series Jabra (Engage 65, Evolve2 75) no tienen el problema.
• Base Jabra: incluso si se conecta por cable USB sin auricular, la base genera el evento que desencadena la desconexión.
• Dock de Microsoft: la función «mute» física remapea el botón de espera de Teams y dispara la incidencia.
• Audio de sistema: portátiles Dell (serie 5xxx) y HP EliteBook con driver Realtek UAD 6.0.96xx muestran mayor recurrencia.

Análisis de la causa raíz

Tres variables convergen para producir el fallo:

1. Sincronización de botones HID: el nuevo Teams hace polling frecuente a los dispositivos HID para reflejar en la interfaz la pulsación de “mute”, “hold” y “answer”. Si el dispositivo reporta un HookSwitchState contradictorio, el cliente interpreta que debe terminar la llamada.
2. Residuos de paquetes .msix: al actualizar, Windows conserva versiones previas en %ProgramFiles%\WindowsApps. DLLs antiguas de Jabra o del módulo de audio de Teams pueden cargarse en memoria y provocar condiciones de carrera.
3. Drivers de audio no unificados: en las builds recientes, Microsoft redirige ciertas funciones de audio endpoint al Audiosrv. Si la versión de Realtek no implementa correctamente IAudioEndpointVolumeCallback, se generan errores de sesión.

Cómo reproducir el error paso a paso

1. Instalar nuevo Teams for Work (build 24063.1409.2905.759).
2. Conectar unos Jabra Pro 930 y elegirlos como dispositivo predeterminado.
3. Iniciar llamada PSTN a un número móvil.
4. Pulsar «Hold» en la barra del soft‑phone.
5. Esperar ≥ 10 s y pulsar «Resume» o presionar «Answer» en la base del auricular.
6. Observar cómo la ventana cambia a «Call ended». El lado PSTN oirá un tono de colgado.
7. Comprobar que, si se desmarca la casilla Sync device buttons, la misma secuencia conserva la llamada.

Soluciones y mitigaciones confirmadas

Tipo	Descripción	Efectividad	Impacto secundario
A. Desactivar “Sync device buttons” (Teams ➜ Dispositivos ➜ Botones del dispositivo)	Bloquea la captura de comandos HID del auricular.	Consistente: la llamada sobrevive al “Resume”.	No se puede responder/colgar desde el headset. El timbre puede dejar de sonar en la base; configure un “Secondary ringtone”.
B. Volver temporalmente al cliente Clásico	Asignar política UseNewTeamsClient = false.	100 % mientras se use el cliente antiguo.	Sin acceso a mejoras de la nueva UX.
C. Cambiar de versión del nuevo Teams	Instalar manualmente un .msix concreto, p. ej. 24033.803.2689.2248.	Variable; mejora temporal.	Debe limpiarse WindowsApps; proceso frágil.
D. Actualizar controladores Realtek	Drivers Dell A80, HP 6.0.9585.1 o superiores.	Parcial; por sí solo no corrige.	Gestión de versiones por modelo de portátil.

Procedimiento detallado para aplicar la solución A

1. Abrir Teams ➜ Configuración ➜ Dispositivos.
2. En la sección Botones del dispositivo desmarcar Sincronizar botones del dispositivo.
3. Cerrar y volver a abrir Teams para asegurarse de que la preferencia se aplica al proceso ms-teams.exe.
4. Recomendar al usuario activar un timbre secundario:
   
   1. En la misma pantalla, elegir Sonido de llamada secundario.
   2. Seleccionar “Altavoces (Realtek Audio)” o la salida del monitor.
5. Realizar llamada de prueba PSTN y verificar que, tras un “Hold/Resume”, la sesión persiste.

Procedimiento para volver al cliente Clásico

1. En Teams Admin Center ➜ Teams update policy, duplicar la política predeterminada.
2. Establecer UseNewTeamsClient = false y asignarla al grupo de seguridad afectado.
3. Forzar sincronización de políticas (CsTeamsUpdateManagementPolicy) mediante PowerShell o esperar 24 h.
4. Solicitar al usuario cerrar sesión y volver a entrar; el instalador clásico se descarga y el problema desaparece.
5. Marcar en CMDB la fecha de rollback y programar retest cuando Microsoft publique hotfix.

Mantenimiento de controladores y firmware

Aunque la actualización de drivers Realtek no soluciona el problema por sí sola, mantiene la plataforma de audio libre de fallos colaterales —por ejemplo, pérdida de sidetone o saturación de AEC. Siga estos pasos:

• Descargue el paquete UAD más reciente del OEM (Dell Command Update o HP Image Assistant).
• Compruebe la versión con dism /online /get-drivers /format:table; busque rtuhd.inf o realtekapos.inf.
• Tras la instalación, reinicie y ejecute la prueba de eco de Microsoft (206‑452‑0015 en Norteamérica) para validar ganancia de micrófono.

Buenas prácticas de despliegue y soporte

• Anillos piloto: mantenga un grupo de usuarios (< 5 %) en Preview para detectar regresiones antes de la oleada general.
• Scripts de limpieza: emplee PowerShell para eliminar versiones huérfanas en C:\Program Files\WindowsApps; utilice Remove-AppxPackage -AllUsers con precaución.
• Documentación interna: registre en Confluence el ID de versión de Teams desplegado y el ticket vinculado con Microsoft/Jabra.
• Monitorización: configure alertas en Call Quality Dashboard para detectar msteams!pcconn_drop tras reanudaciones.

Plan de comunicación al usuario final

“Para evitar que sus llamadas se cuelguen al reanudar, hemos desactivado la sincronización de botones del auricular. Podrá seguir usando el Jabra Pro 930 para audio, pero deberá responder y colgar desde la ventana de Teams. Si desea escuchar el timbre por los altavoces, active ‘Secondary ringtone’ en Configuración ➜ Dispositivos.”

Estado con los fabricantes y hoja de ruta

Jabra mantiene abierto el caso 231108142000079 con Microsoft, que ya ha reconocido la incidencia en sus canales internos (Teams Client Engineering #support‑new‑bugs). Aunque no hay ETA oficial, los ingenieros de Redmond adelantaron que la corrección se incluirá en una “mid‑Q4 2025 servicing release”. Hasta entonces, Microsoft sugiere desactivar los botones o usar el cliente clásico, igual que se describe en este artículo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reactivar los botones HID después del parche? Sí. Una vez instalada la actualización que resuelva el bug, active “Sync device buttons”, reinicie Teams y verifique con una llamada de prueba. ¿Este fallo afecta a llamadas internas (VoIP)? No. Solo se reproduce en sesiones que atraviesan el SBC de Operator Connect o el PSTN direct routing. ¿Qué ocurre con otros modelos Jabra? La serie Engage 65 y Evolve2 usa un firmware más reciente que gestiona mejor el HookSwitch; las pruebas indican que no provocan cortes. ¿Existe un script para automatizar la solución A? Sí. Puede usar Set-Content -Path "$env:APPDATA\Microsoft\Teams\settings.json" para forzar "autoDetectUserPreferredAudioDeviceHid": false.

Resumen y siguientes pasos

Mientras Microsoft y Jabra ultiman un parche definitivo, el método más estable es desactivar la sincronización de botones y, si el negocio lo requiere, mantener el cliente clásico. Documente cada cambio, informe a sus usuarios y pilote nuevas compilaciones en entornos controlados. Así evitará interrupciones en llamadas críticas y ganará tiempo hasta que la corrección llegue mediante Windows Update o el canal de actualización interna de Teams.