Paquete Surface Pro 9 marcado “entregado” pero devuelto: guía completa para recuperar tu compra

Cuando el seguimiento de tu Surface Pro 9 indica “entregado” pero en realidad el repartidor de DPD lo ha devuelto al centro logístico, la clave es actuar rápido: abre un caso formal con Microsoft Store, obtén el comprobante de entrega y conserva todas las pruebas para acelerar reenvío o reembolso.

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Cómo se produce el desajuste entre “entregado” y “devuelto”

El estatus “completado” que ves en tu cuenta de Microsoft Store se genera de forma automática cuando el sistema de DPD envía el evento “delivered”. Sin embargo, si el mensajero no encuentra la dirección, o el escaneo se realiza por error en la cinta transportadora, el paquete regresa al centro de distribución. En ese momento, DPD puede sobrescribir su propio estado a “Return to Sender”, pero Microsoft Store conserva la marca de “entregado” hasta que alguien de soporte interviene manualmente. De ahí la confusión: dos bases de datos distintas con tiempos de actualización diferentes.

Diagnóstico exprés: pasos para confirmar la situación

  • Verifica el número de seguimiento en la web de DPD. Si aparece la mención “Return to Sender aLEXANDRA”, significa que el paquete está físicamente en ruta de vuelta.
  • Revisa el historial de eventos. Un salto temporal largo entre el último intento de entrega y la devolución indica que no hubo reprogramación posible.
  • Comprueba tu pedido en la Microsoft Store. Accede a “Historial de pedidos” y guarda capturas donde figure “Completado”.
  • Anota la fecha exacta del intento de entrega. Servirá para calcular los plazos legales de reclamación.

Procedimiento recomendado con Microsoft Store

Abrir un caso formal de investigación

El primer día laborable llama o chatea con asistencia y exige la creación de un expediente. En Alemania, la vía oficial de autoservicio se encuentra en https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=2139749. Pide expresamente que:

  • Asignen un número de incidente interno.
  • Escalen la incidencia al equipo de logística para que actualice el estado a “en investigación”, no “completado”.
  • Soliciten a DPD el comprobante de entrega (Proof of Delivery, POD).

Solicitar el POD a DPD

DPD está obligada a proporcionar el documento que demuestra quién firmó el paquete. Si aparece la firma de un operario del centro logístico, queda probado que la entrega final al cliente no ocurrió. Si no existe firma, se trata de un error de escaneo y el paquete puede reencaminarse.

Asegurar la comunicación cruzada

Compartir capturas con Microsoft Store agiliza que su sistema deje de considerar la venta cerrada. Un expediente bien documentado minimiza el tiempo de respuesta y evita que el reembolso se retrase porque “el pedido ya figura como entregado”.

Escenarios de resolución habituales

OpciónCuándo procedeAcciones típicas
Reenvío del mismo equipoEl paquete se perdió o fue devueltoMicrosoft emite un reemplazo con nuevo número de seguimiento
Reembolso completoEl cliente ya no desea esperarMicrosoft cancela la venta y abona el importe original al mismo método de pago

Buenas prácticas para evitar bloqueos o cargos duplicados

  • No canceles y compres de nuevo por tu cuenta hasta que el agente confirme qué ocurrirá con la orden original. Dos autorizaciones simultáneas pueden inmovilizar tu crédito durante días.
  • Pregunta por la nota de crédito (credit memo) que Microsoft genera al emitir reembolsos; es la prueba de que la devolución está en curso.
  • Verifica tu extracto bancario después de 5–7 días laborables; si el abono no aparece, reclama con el número de nota de crédito.

Cronograma crítico tras un intento de entrega fallido

  • 0–24 h: DPD registra “entregado” por error → Sistema de Microsoft marca “completado”.
  • 24–48 h: DPD detecta que el paquete no se recogió → actualiza a “Return to Sender”.
  • 3–7 días: Paquete en retención logística. Intervención del remitente puede revertir la devolución.
  • 7–10 días: DPD devuelve físicamente el envío al almacén de Microsoft; el número de seguimiento puede desactivarse.
  • Hasta 14 días: Derecho legal de desistimiento en la UE continúa vigente; si no se resuelve, inicia disputa de cargo.

Cómo documentar eficazmente tu reclamación

  1. Capturas de DPD: Pantalla del evento “Return to Sender” con fecha y hora.
  2. Capturas de Microsoft Store: Pedido marcado “Completado”.
  3. Correo electrónico de confirmación: Incluye el número de pedido y los últimos cuatro dígitos de la tarjeta.
  4. Chat transcript: Descarga el PDF o copia del diálogo con soporte.
  5. Número de incidente: Consérvalo visible en todas las comunicaciones.

Plazos legales y protección del consumidor en Alemania

Según el §475 del Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), el riesgo de pérdida corre a cargo del vendedor hasta que el consumidor recibe físicamente el bien. Si DPD devuelve el paquete, el comerciante—en este caso Microsoft—no puede dar por cumplido el contrato. Además, la directiva europea 2011/83/UE otorga 14 días para rescindir sin causa, plazo que empieza a contar cuando la posesión material se transfiere. Como aún no la has recibido, sigues amparado para solicitar reembolso inmediato o reenvío sin coste alguno.

Preguntas frecuentes

¿Puedo recoger el paquete en el depósito de DPD?
Normalmente no, porque al estar etiquetado como “Return to Sender” la mercancía queda bloqueada para el cliente final.

¿Microsoft puede cambiar el destino mientras el paquete vuelve?
Sí, pero solo antes de que salga del país. Por eso es vital abrir el caso cuanto antes.

¿Perderé mi derecho de desistimiento si acepto un reenvío?
No. El plazo de 14 días vuelve a contarse desde que recibas el reemplazo.

¿Qué pasa si el pago se hizo con PayPal?
PayPal tiene ventana de disputa de 180 días. Si Microsoft no responde, puedes escalar la reclamación allí.

¿DPD indemniza por entregas fallidas?
Habitualmente el remitente reclama la compensación. Como comprador, tu contraparte legal es Microsoft.

Resumen y llamada a la acción

Un paquete de Surface Pro 9 que figura simultáneamente como “entregado” y “devuelto” no significa que hayas perdido tu dinero. Pero debes iniciar el proceso de investigación cuanto antes, exigir el comprobante de entrega y mantener todos los registros a mano. Con una documentación sólida, Microsoft te ofrecerá—sin coste—un reemplazo o la devolución completa del importe.

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