Un fallo repentino de Windows Hello puede dejarte bloqueado fuera de tu Surface Laptop justo cuando más la necesitas. Este artículo te guía para recuperar el acceso sin perder tus datos y, de paso, establecer medidas preventivas para que el problema no vuelva a sorprenderte.

Resumen del problema

Tras instalar una actualización acumulativa de Windows 10 o Windows 11, varios usuarios de Surface Laptop informan de que el reconocimiento facial basado en Windows Hello deja de funcionar. Al intentar iniciar sesión, el sistema muestra el mensaje “Sorry – something went wrong” o bien interpreta que se ha introducido un PIN incorrecto demasiadas veces y acaba solicitando un código que el usuario ya no recuerda. Para complicar más la situación, la pantalla de inicio de sesión deja de mostrar la opción “Iniciar sesión con la contraseña de la cuenta Microsoft” y tampoco aparece el enlace “Olvidé mi PIN”. El resultado: el equipo se inicia, la cámara te reconoce (o ni siquiera llega a hacerlo) y quedas atrapado en un bucle sin métodos de autenticación válidos.

Las causas habituales se concentran en dos frentes:

• Un controlador (driver) de cámara IR que se corrompe o carga la versión incorrecta después de la actualización.
• Un conflicto con el componente Trusted Platform Module (TPM) que gestiona la seguridad del PIN de Windows Hello, impidiendo que el sistema muestre las opciones adecuadas.

La buena noticia es que, salvo daños en el cifrado de la partición, tus archivos siguen intactos. El reto consiste en reactivar algún método de inicio de sesión legítimo o, en última instancia, restablecer el sistema sin perder datos de usuario.

Solución paso a paso

Intentar recuperar la contraseña de la cuenta Microsoft

Antes de formatear nada, conviene forzar a Windows a que vuelva a mostrar la tradicional pantalla de contraseña. Para ello se utiliza el Entorno de Recuperación de Windows (WinRE). Estas son las rutas más rápidas para acceder a WinRE en Surface Laptop:

Método de acceso	Acción detallada
Menú de energía	Pulsa Mayús ⇧ y, sin soltar, haz clic en Reiniciar desde la pantalla de bloqueo o el menú de inicio.
Botones físicos	Con el equipo apagado, mantén Subir volumen y pulsa Encendido durante 10 s ≈ hasta que aparezca la UEFI, luego selecciona Windows Recovery.

Una vez dentro de WinRE sigue estos pasos:

1. Solucionar problemas ▶ Opciones avanzadas ▶ Desinstalar actualizaciones ▶ Desinstalar la actualización de calidad más reciente. Esta acción revierte únicamente los parches instalados después del último arranque satisfactorio; tus documentos no se tocan.
2. Reinicia normalmente. Con frecuencia volverás a ver dos iconos en la pantalla de bloqueo: uno con la cámara y otro con un teclado. Selecciona el teclado para “Iniciar sesión con contraseña”.
3. Introduce la contraseña original de tu cuenta Microsoft y accede al escritorio.
4. Abre Configuración ▶ Cuentas ▶ Opciones de inicio de sesión y elimina tanto el PIN como los datos biométricos almacenados. Después, pulsa en Configurar Windows Hello de nuevo para que el sistema regenere las claves en el TPM.

Si el sistema no ofrece contraseña ni PIN

Puede ocurrir que, aun después de revertir la actualización, Windows siga sin mostrar métodos alternativos de inicio de sesión. No existe un procedimiento legítimo para saltarse esa verificación — de hecho, sería un defecto de seguridad si lo hubiera. La salida es restablecer el dispositivo a valores de fábrica desde una unidad USB oficial de recuperación para Surface.

Crear una unidad USB de recuperación específica de Surface

1. En otro PC con Windows, visita la página de Soporte de Microsoft Surface e introduce el número de serie de tu dispositivo. Descarga la imagen de recuperación compatible (archivo .zip de unos 8 GB).
2. Inserta una memoria USB de al menos 16 GB y ejecuta CreateSurfaceRecovery​Disk.exe. La herramienta formatea la unidad con la disposición correcta de particiones UEFI.
3. Copia manualmente el contenido del .zip a la raíz de la memoria USB, sustituyendo todos los archivos cuando lo pida.

Restablecer el Surface Laptop desde la unidad USB

1. Con el equipo apagado, conecta la unidad USB.
2. Mantén Bajar volumen y pulsa (Encendido). Suelta Bajar volumen cuando aparezca el logotipo de Surface; el portátil arrancará desde la unidad.
3. Cuando WinRE se cargue, selecciona Restablecer este equipo ▶ Mantener mis archivos. Así se reinstala Windows pero se conservan los datos de usuario en C:\Usuarios.
4. Espera a que termine el proceso. La duración oscila entre 20 y 40 minutos según el modelo y el tamaño de la unidad.
5. Durante la configuración inicial, vuelve a registrar tu rostro en Windows Hello y define un PIN nuevo.

Si prefieres empezar de cero —por ejemplo, si tu perfil está corrupto o quieres extender al máximo el espacio libre—, elige Quitar todo en lugar de Mantener mis archivos. Recuerda hacer copia de seguridad previa de documentos, proyectos y clave BitLocker si procede.

¿Y si solo olvidé el PIN pero todavía aparece “Olvidé mi PIN”?

En ese caso la solución es mucho más sencilla: toca el enlace, autentícate con la contraseña de tu cuenta Microsoft (se realiza a través de un proceso de verificación en línea) y define un PIN nuevo. No necesitas entrar en WinRE ni crear medios de recuperación.

Buenas prácticas para el futuro

Los bloqueos de Windows Hello son raros, pero cuando coinciden con fechas límite o viajes pueden resultar desesperantes. Las siguientes recomendaciones reducen drásticamente la posibilidad de quedarte sin acceso:

Medida preventiva	Beneficio directo
Crear una cuenta local administrativa de respaldo con contraseña robusta y almacenarla en un gestor de contraseñas.	Acceso alternativo inmediato si fallan biometría y PIN.
Generar y actualizar cada seis meses una unidad USB de recuperación.	Restablecimiento rápido sin depender de internet ni otro PC.
Antes de instalar grandes actualizaciones (FU semestrales), crear un punto de restauración o una imagen del sistema.	Posibilidad de revertir a un estado probado sin perder configuraciones.
Activar OneDrive o solución de copia incremental para documentos críticos.	Recuperación de archivos incluso si se opta por “Quitar todo”.
Anotar el número de serie de Surface y guardarlo fuera del equipo.	Necesario para descargar la imagen oficial de recuperación.

Conclusión

Windows Hello ofrece una experiencia de inicio de sesión casi instantánea, pero depende de múltiples capas —cámara IR, drivers, TPM, políticas de seguridad— que ocasionalmente pueden fallar tras una actualización. Con las instrucciones anteriores, dispones de un mapa claro para volver a encender tu Surface Laptop aunque la autentificación biométrica se niegue a funcionar. Además, con las medidas preventivas sugeridas reducirás el impacto de futuros imprevistos al mínimo. Mantén siempre una puerta trasera segura y legítima: tu productividad y tu tranquilidad lo agradecerán.