Compraste un Surface Laptop 4 de segunda mano y ves que la garantía estándar expiró, pero el portal muestra “Extended Service Plan” y “Drive Retention Plan” activos hasta el 21‑sep‑2025. Aquí te explico qué cubre, qué no, y cómo pedir servicio desde Filipinas, paso a paso.
Resumen de la pregunta
Se adquirió un Surface Laptop 4 (i7/16 GB/512 GB) de segunda mano. En el portal de dispositivos de Microsoft la garantía estándar figura como expirada, pero aparecen:
- Extended Service Plan (ESP): cobertura de hardware con reemplazo sin cargo por defectos de fabricación, hasta el 21‑sep‑2025.
- Drive Retention Plan: activo hasta la misma fecha.
La duda es qué significan exactamente estos planes, qué incluyen/excluyen y cuáles son las opciones reales para recibir servicio desde Filipinas.
Respuesta y solución (visión general)
Tu equipo cuenta con una garantía extendida vigente orientada a defectos de fabricación y con la opción de conservar físicamente la unidad de almacenamiento si el dispositivo debe repararse o reemplazarse. El soporte se gestiona a través del portal y del equipo de atención de Microsoft, que coordina modalidades como envío por mensajería o intercambio avanzado, según disponibilidad en tu zona.
Qué es el Extended Service Plan (ESP)
El ESP es una extensión de la garantía de hardware. Continúa ofreciendo reparación o reemplazo sin costo cuando el fallo se debe a un defecto de fabricación y no a uso indebido o accidente. En tu caso, la cobertura llega hasta el 21‑sep‑2025.
Qué cubre en términos prácticos
- Placa base y componentes internos con fallas de origen (p. ej., el equipo no enciende por un defecto del sistema de alimentación).
- Pantalla con anomalías atribuibles a fabricación (líneas verticales, parpadeos persistentes no causados por golpes, etc.).
- Teclado y trackpad con fallos de hardware (teclas que no responden sin presencia de derrames o daño físico).
- Módulos de conectividad (Wi‑Fi/Bluetooth) con fallas de fábrica.
- Batería cuando el problema deriva de un defecto de fabricación (no por desgaste normal o ciclos de uso).
- Adaptador de corriente defectuoso sin señales de daño físico.
Qué típicamente no cubre
- Daños accidentales: golpes, caídas, abolladuras, pantallas rotas, humedad o derrames.
- Intervenciones no autorizadas o modificaciones de hardware.
- Problemas de software, malware o conflictos de controladores que no se deban a un defecto de hardware.
- Desgaste normal (por ejemplo, pérdida de capacidad de batería por uso y tiempo si no hay defecto).
- Daños estéticos que no afectan el funcionamiento (rayones, decoloraciones).
| Situación | ¿Cubre el ESP? | Notas útiles |
|---|---|---|
| El equipo no enciende tras apagarse solo sin golpes | Sí, si se confirma defecto de fabricación | Previa evaluación del soporte |
| Pantalla con líneas sin evidencia de impacto | Generalmente sí | Proporciona fotos/vídeos al soporte |
| Daño por líquido | No | Podría cotizarse como fuera de garantía |
| Batería con hinchazón por defecto | Normalmente sí | Si es desgaste normal, no |
| Adaptador roto por tirón | No | Daño accidental |
Qué es el Drive Retention Plan
El Drive Retention Plan te permite conservar la unidad de almacenamiento (SSD) en caso de que Microsoft deba reparar o reemplazar tu Surface. Es una medida de protección de datos para organizaciones y usuarios con información sensible.
Cómo funciona en la práctica
- Si el equipo requiere servicio con reemplazo, solicitas conservar el SSD original.
- El soporte valida que tu plan esté activo y aplicable a tu modelo (Surface Laptop 4).
- Se coordina el proceso de envío y recepción sin exigir que entregues el medio físico con tus datos.
Importante en Surface Laptop 4: su SSD es de formato reducido (M.2 2230) y no está diseñado para intervención por el usuario final. La extracción o sustitución debe realizarla personal autorizado; abrir el equipo por cuenta propia puede anular tu cobertura. Si deseas usar el plan, coordina los pasos con el soporte antes de cualquier manipulación.
Alternativas cuando no uses Drive Retention
- Cifrado con BitLocker y resguardo seguro de la clave de recuperación en tu cuenta de Microsoft o en un gestor de contraseñas.
- Restablecimiento seguro de Windows (limpieza exhaustiva) antes del envío.
- Backup completo en OneDrive, disco externo o solución de tu preferencia.
| Opción de protección de datos | Ventaja | Consideración |
|---|---|---|
| Drive Retention Plan | Conservas el medio físico con tus datos | Coordinar con soporte; no abrir por cuenta propia |
| BitLocker activo | Datos cifrados durante el transporte | Guarda la clave de recuperación |
| Restablecer PC (borrado seguro) | Entrega el equipo sin datos personales | Reinstalar apps luego |
Cómo usar la cobertura desde Filipinas
El flujo de servicio suele ser en línea y por mensajería. Estos son los pasos recomendados:
- Reúne la información clave: número de serie (en la base del equipo o en la BIOS/UEFI), una descripción clara del problema, datos de contacto y, si es posible, un comprobante de compra (la cobertura se asocia al dispositivo, pero el soporte puede pedirlo para validar fechas o transferencias).
- Ejecuta diagnósticos previos: utiliza la Surface Diagnostic Toolkit (SDT) y el panel de Salud de la batería en Windows para recopilar evidencias (mensajes de error, códigos, capturas). Esto acelera la aprobación del caso.
- Abre un caso con Microsoft: desde el portal de soporte, elige Surface, describe el síntoma, adjunta fotos/vídeos si procede y solicita contacto por chat o teléfono. Indica de forma explícita que tu equipo tiene ESP vigente hasta 21‑sep‑2025 y Drive Retention Plan.
- Confirma la modalidad disponible para Filipinas: el asesor te indicará si corresponde mail‑in (envío por mensajería), intercambio avanzado (recibes un reemplazo y luego devuelves el defectuoso) o derivación a un centro regional. La disponibilidad de cada modalidad puede variar.
- Logística y embalaje: si te envían etiquetas, retira accesorios no esenciales (funda, ratón, dongles) y embala usando material acolchado. Anota el número de seguimiento. Evita incluir información confidencial en notas o pegatinas sobre el equipo.
- Seguimiento del caso: conserva el número de caso y registra cada interacción. Si solicitaste Drive Retention, confirma por escrito (en el chat o correo del caso) que aplicarás esa opción.
| Modalidad | Descripción | Observaciones para Filipinas |
|---|---|---|
| Mail‑in (envío) | Envías el equipo a un centro de reparación | La más común cuando no hay centro local |
| Intercambio avanzado | Recibes un reemplazo y devuelves el defectuoso | Sujeto a elegibilidad y stock regional |
| Carry‑in | Entrega presencial en un punto autorizado | Disponible solo en ubicaciones específicas |
Buenas prácticas antes de solicitar el servicio
- Respalda tus datos (archivos, marcadores, claves).
- Desvincula cuentas sensibles que no necesite el técnico. Mantén BitLocker si te da tranquilidad, pero guarda la clave de recuperación.
- Documenta el estado del equipo con fotos (carcasa, pantalla) por si hubiera incidencias durante el transporte.
- Verifica en tu portal que el ESP y el Drive Retention siguen activos y toma nota de la fecha de expiración 21‑sep‑2025.
Uso correcto del Drive Retention en Surface Laptop 4
Si necesitas conservar el SSD:
- Solicítalo en el caso y espera las instrucciones formales.
- No abras el equipo por tu cuenta; si corresponde, la extracción la realiza un técnico autorizado.
- En escenarios de reemplazo completo, es posible que te soliciten instalar un SSD “en blanco” o un placeholder para completar el envío; sigue las indicaciones del soporte.
- Si decides no usar el plan, restablece Windows con la opción de limpieza de datos para minimizar exposición de información.
Propiedad y dispositivos de segunda mano
Aunque la cobertura se asocia al número de serie, es recomendable:
- Registrar el equipo en tu cuenta de Microsoft (sección Dispositivos) para que el caso quede a tu nombre.
- Guardar un comprobante de compra o “bill of sale” que muestre la transferencia (fecha, nombre del vendedor y del comprador, número de serie).
- Verificar que el equipo no esté bloqueado por administradores previos (MDM/Intune). Si ves restricciones, solicita la liberación al propietario anterior.
Diagnóstico rápido antes de escalar a garantía
Para diferenciar entre software y hardware:
- Arranca en UEFI (tecla de volumen + encendido en Surface) y verifica si el fallo persiste allí. Si sí, suele ser hardware.
- Crea un usuario local temporal y verifica si el problema se reproduce (descarta perfiles dañados).
- Conecta un monitor externo si la pantalla se ve mal; si el externo se ve bien, el problema puede ser del panel.
- Revisa el Registro de fiabilidad de Windows (Buscar “fiabilidad”) para detectar patrones de fallos.
Preguntas frecuentes
¿La batería está cubierta por el ESP?
Sí, cuando existe defecto de fabricación (comportamientos anómalos fuera de parámetros normales). El desgaste por uso no se considera defecto.
¿El adaptador de corriente está incluido?
Si falla por defecto de fabricación, sí. No aplica cuando hay daño físico (cortes en el cable, enchufe doblado, etc.).
¿Puedo adquirir un ESP nuevo si ya compré el equipo usado?
Por lo general, el ESP debe contratarse dentro de un plazo desde la compra original. En tu caso ya existe un ESP activo hasta 21‑sep‑2025, por lo que no necesitas comprar otro.
¿Qué pasa si el daño fue accidental?
Si tu cobertura no incluye un plan específico de daños accidentales, el caso se trata como fuera de garantía y el soporte te ofrecerá una cotización de reparación/reemplazo.
¿Cómo afecta el Drive Retention al proceso de aduanas?
En envíos internacionales, la retención del medio puede requerir documentación adicional. El asesor de soporte te orientará en el proceso logístico y de etiquetas de envío.
¿Perderé mi licencia de Windows o mis apps?
La activación digital de Windows suele vincularse a la placa base. Si Microsoft reemplaza el dispositivo, el reemplazo llega listo para activarse; tus apps deberán reinstalarse desde tus cuentas o instaladores.
Checklist de acción rápida
- Confirma en el portal: ESP y Drive Retention activos hasta 21‑sep‑2025.
- Describe el síntoma y reúne evidencias (fotos, vídeos, códigos de error).
- Ejecuta Surface Diagnostic Toolkit y guarda los resultados.
- Abre un caso en soporte: indica que el dispositivo es de segunda mano, pero con cobertura vigente.
- Pregunta por la modalidad disponible en Filipinas: envío, intercambio avanzado o carry‑in.
- Si procede, solicita Drive Retention y espera instrucciones.
- Respalda, cifra o borra tus datos según tu política de privacidad.
- Embala, etiqueta y conserva el número de seguimiento.
Buenas prácticas de documentación
Para evitar fricciones, mantén un “paquete” de soporte:
- Capturas del portal con las fechas de ESP y Drive Retention.
- Fotos del equipo por todos los lados (estado físico).
- Descripción clara del problema, con pasos de reproducción si existen.
- Lista de pruebas realizadas (diagnóstico, UEFI, usuario temporal, monitor externo).
- Datos de contacto, dirección de recogida y horarios.
Plantillas para contactar con soporte
En español
Hola, tengo un Surface Laptop 4 (i7/16 GB/512 GB). En el portal aparece la garantía Extended Service Plan y el Drive Retention Plan activos hasta el 21‑sep‑2025. Presenta [descripción del fallo]. ¿Podrían confirmar elegibilidad y modalidad de servicio disponible en Filipinas? También deseo conservar mi SSD (Drive Retention). Gracias.
En inglés
Hello, I own a Surface Laptop 4 (i7/16 GB/512 GB). My device shows an active Extended Service Plan and Drive Retention Plan until 21‑Sep‑2025. It is experiencing [issue description]. Could you confirm eligibility and the service option available in the Philippines? I also wish to keep my SSD (Drive Retention). Thank you.
Errores comunes que conviene evitar
- Abrir el equipo por cuenta propia para retirar el SSD sin instrucciones oficiales.
- No guardar la clave de recuperación de BitLocker y luego no poder acceder a tus datos.
- Enviar accesorios innecesarios (dongles, ratón) que no están cubiertos y pueden perderse.
- No registrar el número de caso y carecer de trazabilidad.
Resumen claro
Tu Surface Laptop 4 de segunda mano cuenta con cobertura de hardware activa hasta el 21‑sep‑2025 gracias al Extended Service Plan, que cubre fallos de fabricación con reparación o reemplazo sin costo. Además, posees Drive Retention Plan, que te permite conservar el SSD para proteger tus datos durante un proceso de servicio. Para hacerla efectiva en Filipinas, abre un caso con el soporte de Microsoft, confirma la modalidad logística disponible para tu ubicación y sigue al pie de la letra las instrucciones, especialmente si vas a ejercer la retención del disco. Respalda la información, documenta todo y guarda tus claves.
Conclusión: Con ESP y Drive Retention activos hasta el 21‑sep‑2025, tu equipo está protegido frente a defectos de fabricación y tus datos pueden mantenerse bajo tu control. El procedimiento desde Filipinas se gestiona con el soporte oficial mediante envío o intercambio, según disponibilidad. Si preparas bien el caso y respetas las indicaciones, el proceso suele ser directo y seguro.