¿Tu Surface Pro 10 for Business con Microsoft Complete Plus no enciende y ya tienes un caso abierto? Aquí encontrarás un procedimiento claro para gestionar el reemplazo en garantía desde los portales de Surface para empresas/educación, buenas prácticas para acelerar el RMA y plantillas para comunicarte con soporte.
Resumen de la situación
El dispositivo Surface Pro 10 for Business dejó de encender y permanece con pantalla negra incluso al conectar el adaptador de corriente; además el chasis se mantiene frío, lo que sugiere ausencia de actividad eléctrica. El equipo fue adquirido con Microsoft Complete Plus y ya existe un ticket abierto desde hace días. La prioridad ahora es confirmar cobertura, completar correctamente el expediente y elegir la modalidad de servicio adecuada (reparación, reemplazo o Advanced Exchange) desde los portales empresariales, no desde soporte de consumo.
Qué hacer y por dónde tramitarlo
- Usa los portales de Surface para empresas y educación para abrir y dar seguimiento al caso. Evita el canal de consumo: el flujo, los tiempos y las opciones de servicio difieren.
- Contacta al Soporte de Surface para empresas/educación por teléfono o chat desde el propio portal. Si tu expediente ya existe, pedir que lo revisen y aceleren con el número de caso suele destrabar el proceso.
Checklist paso a paso
Apóyate en esta lista de verificación. Marca cada punto cuando esté cumplido para reducir fricción y tiempos.
Verificar cobertura y preparar datos
- Confirma la cobertura de Microsoft Complete Plus con el número de serie (S/N) en el portal empresarial.
- Ten a mano: número de serie, fecha de compra, síntoma (por ejemplo: “no enciende / pantalla negra / equipo frío”), pasos probados y dirección de envío.
- Si el equipo está en una organización: identifica tenant y ID de contacto del administrador, por si soporte necesita validar permisos.
Completar el caso en el portal empresarial
- Asegúrate de que el ticket contenga todos los campos clave: S/N, fecha de compra, síntoma, pasos probados, modalidad de servicio preferida y dirección de devolución.
- Adjunta documentación cuando la soliciten: factura, captura del número de serie, fotos del estado físico si hubiere daño accidental.
- Verifica que el correo de contacto sea el correcto y monitorea spam; una solicitud de información sin responder puede congelar el caso.
Elegir la modalidad de servicio
Dependiendo de tu plan y región, las opciones típicas son:
| Modalidad | Cómo funciona | Cuándo conviene | Comentarios clave |
|---|---|---|---|
| Reparación en centro autorizado | Envías el equipo; el centro lo diagnostica y repara o determina reemplazo. | Cuando no hay urgencia o el plan/stock no permite reemplazo inmediato. | Conservas el mismo S/N; útil si hay dependencias de inventario/activos. |
| Reemplazo estándar (Cross-Ship no incluido) | Envías primero el equipo defectuoso; tras recibirlo y validarlo, Microsoft envía un reemplazo. | Si puedes operar sin el dispositivo unos días. | Riesgo logístico menor; tiempos dependen del tránsito y validación. |
| Advanced Exchange | Microsoft envía un reemplazo antes de que devuelvas el original. | Cuando el usuario final no puede esperar y tu plan lo contempla. | Puede requerir preautorización o medio de pago de garantía; devuelves la unidad defectuosa en el plazo indicado. |
Documentos y evidencias que aceleran el caso
- Factura o comprobante de compra legible (PDF o imagen).
- Fotografía del número de serie en la bisagra/kickstand o en la etiqueta del embalaje original.
- Descripción técnica breve del fallo y de los pasos de diagnóstico que ya intentaste (ver sección más abajo).
- Dirección de recogida/entrega validada y con horario.
Preparar el envío o el reemplazo
- No envíes accesorios (teclado, lápiz, funda, cargador) salvo que soporte los solicite.
- Si tu modelo tiene SSD extraíble o tu organización adquirió Keep Your Drive, confirma la política antes de enviar. Si puedes retener el SSD, documenta ese acuerdo en el ticket.
- Si el equipo aún responde, respalda datos, quita BitLocker (o guarda la clave de recuperación) y retira el dispositivo de Intune/Autopilot si tu proceso así lo indica.
- Si está totalmente muerto, documenta el estado (foto/video) y anótalo en el expediente.
- Usa el embalaje indicado por el portal; si incluyen etiqueta de retorno o caja, sigue esas instrucciones para conservar la cobertura del envío.
Cuándo insistir o escalar
- Si el estado del caso no cambia tras cargar documentos o si falta confirmación de modalidad, contacta por chat o teléfono desde ese mismo expediente y pide escalación.
- Verifica que el correo de soporte no esté llegando a spam. Responde de inmediato a cualquier solicitud adicional (pruebas, dirección alternativa, confirmación de Advanced Exchange).
- Si sospechas un enrutamiento por canal de consumo, pide expresamente la reclasificación a Surface para empresas/educación.
Expectativas de tiempos y estados típicos
Los plazos reales varían por país, stock y modalidad. Esta tabla orientativa te ayuda a interpretar el portal:
| Estado en portal | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Creado / Recibido | El caso se registró con datos mínimos. | Adjunta factura y confirma modalidad de servicio. |
| En revisión | Soporte valida cobertura y documentos. | Monitorea correo; responde a solicitudes de evidencia. |
| Aprobado | La garantía aplica; se autoriza reparación/reemplazo. | Confirma dirección y ventana horaria de entrega/recogida. |
| Esperando envío del cliente | Debes enviar el equipo o programar recogida. | Empaqueta sin accesorios; conserva comprobante del courier. |
| Reemplazo en camino | Se ha despachado una unidad de reemplazo. | Prepara recepción; si es Advanced Exchange, organiza la devolución. |
| Completado | Servicio finalizado y RMA cerrado. | Registra el S/N nuevo en inventario y, si aplica, en Intune/Autopilot. |
Buenas prácticas de seguridad y datos
- BitLocker: si el equipo enciende, desactívalo o guarda la clave de recuperación. Si no enciende, documenta esa situación para evitar demoras en auditorías internas.
- SSD extraíble / Keep Your Drive: valida si puedes conservar el SSD. Si es así, retíralo conforme a la guía técnica y menciona en el ticket que envías el dispositivo sin SSD.
- Datos sensibles: si la unidad será enviada con SSD, intenta un borrado seguro o al menos una desasignación de claves si el sistema aún responde.
- Gestión de dispositivos: retira el equipo del Catálogo/CMDB y de Intune/Autopilot si tu proceso de reemplazo lo requiere, y da de alta el S/N nuevo al cierre.
Errores comunes que retrasan el RMA
- Tramitar por el canal de consumo en lugar del portal empresarial.
- No adjuntar factura o pruebas cuando se solicitan.
- Omitir dirección de devolución y datos de contacto completos.
- No confirmar o rechazar a tiempo un Advanced Exchange ofrecido.
- Enviar el equipo con accesorios no solicitados, generando incidencias logísticas.
- No revisar el spam o demorar respuestas a soporte.
Diagnóstico mínimo recomendado antes del envío
Aunque el síntoma sea “no enciende y está frío”, dejar constancia de que probaste lo básico ayuda al analista:
- Conecta el cargador original y verifica el LED del adaptador (si aplica).
- Prueba tomacorrientes distintos y, si es posible, otro cargador Surface compatible.
- Mantén Power presionado 20–30 segundos. Si el modelo lo permite, intenta la secuencia de apagado forzado.
- Si hay SSD extraíble, retíralo temporalmente solo si tu organización lo autoriza y vuelve a intentar encender (documenta el resultado).
- Anota si el equipo no calienta, no vibra, no muestra logo y no hay respuesta de ventiladores (si aplica) para reforzar el diagnóstico de ausencia de POST/energía.
Diferencias clave entre canal de consumo y empresarial
| Aspecto | Consumo | Empresarial/Educación |
|---|---|---|
| Portal y flujo | Genérico, menos opciones de servicio. | Diseñado para flotas, con RMA, Advanced Exchange y evidencias formales. |
| Modalidades | Frecuente envío previo del equipo. | Acceso a Advanced Exchange según plan. |
| Documentación | Menos requisitos. | Factura, S/N, políticas de datos y, si aplica, acuerdos KYD. |
| Integraciones | No aplica. | Considera Intune/Autopilot, CMDB, y gestión de claves. |
Preguntas frecuentes
¿Qué incluye Microsoft Complete Plus?
Es un plan empresarial que normalmente amplía la garantía estándar, puede ofrecer Soporte acelerado, cobertura de daños accidentales y opciones como Advanced Exchange. Los beneficios exactos dependen de la región y del SKU contratado por tu organización. Verifica tu cobertura en el portal con el S/N.
¿Advanced Exchange requiere tarjeta de crédito?
Según el país y el contrato, podría requerirse una preautorización como garantía hasta la devolución de la unidad defectuosa. Confírmalo con el analista del caso y registra ese acuerdo en el ticket.
¿Debo enviar accesorios?
No, salvo instrucción explícita. Lo habitual es enviar solo el equipo (sin teclado, lápiz, funda ni cargador).
¿Qué pasa con mis datos?
Si envías el equipo con SSD, asume que se aplicarán procedimientos de borrado en el centro autorizado. Si tu organización usa Keep Your Drive, confirma por escrito que retendrás el SSD y documenta el número de serie asociado.
¿Qué recibo como reemplazo?
Por lo general, una unidad reacondicionada de grado equivalente o superior, con versión y configuración equivalente. Registra el nuevo S/N en tu inventario y gestión de dispositivos.
¿Y si el caso no avanza?
Contacta a soporte desde el mismo expediente, solicita escalación y comparte evidencia de que se trata de un canal empresarial. Verifica spam, confirma dirección y mantén la línea abierta para llamados del courier.
Plantilla breve para acelerar con soporte
Hola equipo de Soporte de Surface para empresas,
Caso N.º: [número de ticket]
Dispositivo: Surface Pro 10 for Business – S/N [serie]
Plan: Microsoft Complete Plus (cobertura verificada en portal)Síntoma: no enciende, pantalla negra, chasis frío. Probado con cargador original y tomas distintas. Secuencia de apagado forzado sin respuesta.
Solicitud: Validación de modalidad [Advanced Exchange / Reemplazo / Reparación] y confirmación de dirección de envío. Tengo factura y evidencia adjuntas.
Gracias.
Checklist imprimible de control interno
| Punto | Responsable | Estado | Notas |
|---|---|---|---|
| Cobertura verificada (Complete Plus) | IT / Compras | ☐ | |
| Expediente completo (S/N, factura, dirección, pasos probados) | IT | ☐ | |
| Modalidad definida (AE / reemplazo / reparación) | IT | ☐ | |
| Política SSD/KYD confirmada | Seguridad TI | ☐ | |
| BitLocker/intune revisados | IT | ☐ | |
| Embalaje y etiqueta de retorno preparados | Logística | ☐ | |
| Seguimiento y cierre en CMDB | IT / Activos | ☐ |
Consejos de embalaje y logística
- Usa protección perimetral (esquinas) y evita que el equipo se mueva dentro de la caja.
- Pega la etiqueta de devolución sobre una superficie limpia y retira etiquetas antiguas.
- Guarda fotos del embalaje y el comprobante del courier con número de seguimiento.
- Si te envían una caja de intercambio con instrucciones, síguelas literalmente.
Glosario mínimo
- RMA: autorización de devolución/reparación.
- Advanced Exchange: reemplazo enviado antes de devolver la unidad defectuosa.
- KYD (Keep Your Drive): opción para conservar el medio de almacenamiento.
- CMDB: base de datos de configuración/activos.
Situación actual y recomendación
Ya localizaste correctamente los portales empresariales y el caso está en curso. Con base en ello, no parece faltar un paso clave adicional. En esta fase, lo más efectivo es seguir el expediente desde el portal, responder con rapidez cualquier requerimiento y, si el caso no progresa, contactar soporte por chat/teléfono para solicitar escalación. Si tu plan contempla Advanced Exchange y necesitas continuidad, pídelo explícitamente y deja constancia en el ticket.
Resumen ejecutivo
- Tramita siempre por el portal de Surface para empresas/educación.
- Verifica Complete Plus por S/N y adjunta factura.
- Elige Advanced Exchange si tu plan lo permite y necesitas inmediatez.
- No envíes accesorios a menos que los pidan.
- Confirma la política de SSD/KYD y gestiona BitLocker/Intune.
- Si el expediente se detiene, insiste y escala desde el mismo caso.