Compraste Cities: Skylines II para Xbox y el juego se cierra en la pantalla de carga, el reembolso fue rechazado y no has logrado hablar con un agente. Esta guía práctica y actualizada explica, paso a paso, cómo recuperar tu dinero aun fuera de los 14 días estándar, respaldándote en la política oficial, en las leyes de consumo y en la experiencia de cientos de casos resueltos con éxito.
Resumen del caso
• Fecha de compra original: diciembre 2023.
• Estado del juego: injugable (crash tras la pantalla de carga).
• Intento inicial de reembolso: denegado mediante el formulario automático.
• Objetivo: obtener reembolso completo o, en su defecto, crédito en la cuenta Microsoft.
Política general de reembolsos de Xbox
Desde 2020 Microsoft aplica una ventana de 14 días naturales tras la compra digital para solicitar devoluciones, siempre que el título no registre “una cantidad significativa de tiempo de juego” (normalmente menos de dos horas). No obstante, la propia política admite excepciones cuando:
- El software es defectuoso.
- El producto no coincide con la descripción en la Tienda.
- Existen problemas de rendimiento graves no solucionados por el desarrollador.
Por tanto, aunque hayas superado la ventana de tiempo, puedes apelar invocando la cláusula de producto defectuoso. Cities: Skylines II en consolas ha acumulado múltiples reportes de cierres imprevistos desde su lanzamiento, por lo que entra claramente en este supuesto.
Por qué se deniegan los reembolsos automáticos
El formulario automático de Xbox solo evalúa dos variables:
- Fecha de compra > 14 días.
- Minutos totales jugados > 120.
Si el algoritmo detecta cualquiera de estos dos parámetros, la solicitud se rechaza sin intervención humana. Para revertir esta decisión necesitas un agente real y pruebas sólidas de fallo.
Repetir la solicitud con evidencia sólida
- Inicia sesión en
support.xbox.com/refund. - Selecciona la compra de Cities: Skylines II.
- Motivo: “El juego no funciona”.
- Adjunta los siguientes archivos:
- Captura de pantalla o vídeo que muestre cómo se cierra la aplicación en la pantalla de carga (idealmente con sello de fecha).
- Listado de pasos de autodiagnóstico realizados: reinstalación, limpieza de caché, prueba con otra cuenta, instalación en disco interno/externo, etc.
- Número de ticket o correo de la solicitud previamente denegada.
- Versión de firmware de tu Xbox y número de parche del juego.
- En el campo de descripción, copia este texto base y personalízalo:
“Solicito reembolso por producto defectuoso conforme a la Política de Reembolsos de Microsoft. Cities: Skylines II no supera la pantalla de carga desde el día de compra (dd/mm/2023). Tiempo de juego registrado: 0 minutos. Adjunto evidencia. He probado todas las soluciones de ayuda oficial sin éxito.”
Escalar el caso con Soporte de Microsoft
Si la segunda petición automática vuelve a ser denegada, llega el momento de hablar con un agente humano. Existen varios canales; úsalos en cascada hasta obtener respuesta:
| Canal | Cómo acceder | Ventaja clave |
|---|---|---|
| Solicitar llamada | support.xbox.com/contact-us → Suscripciones y facturación → Ver más opciones → Reembolsos → Solicitar llamada | Comunicación telefónica directa, historial queda registrado |
| Chat en vivo | Mismo flujo anterior, opción “Chat” | Obtienes transcripción instantánea para usar como evidencia |
| Twitter/X | @XboxSupport (DM) | Suelen responder en ≤ 24 h y escalar internamente |
| App Xbox | Menú «Ayuda» → Chat | Permite enviar capturas directamente desde la consola |
| Llamada local | Número oficial de Microsoft en tu país (consulta guía de garantías) | Recomendado para escalaciones formales |
Guion de llamada recomendado
• Expón que el juego ha sido injugable desde el primer día.
• Resalta que no hay tiempo de juego significativo registrado.
• Menciona cualquier comunicación del desarrollador reconociendo el fallo.
• Cita tu número de caso previo y fecha de compra.
• Pide explícitamente la aplicación de la cláusula de “producto defectuoso”.
Argumentos que aumentan las probabilidades de éxito
- Cumplimiento de uso: la consola muestra cero minutos jugados o solo intentos fallidos de carga.
- Intentos de reparación: puedes demostrar reinstalaciones, pruebas en otra red y restablecimiento de caché.
- Reputación pública: existen múltiples hilos en foros oficiales y Reddit sobre el mismo crash. Destacar el carácter general del error evita que lo califiquen de “problema aislado”.
- Parche pendiente: si Paradox o Colossal Order han publicado notas admitiendo el problema en Xbox, enlaza el comunicado (en texto plano). Esto prueba que el software todavía carece de un arreglo definitivo.
Protección del consumidor por región
En la mayoría de países europeos, Australia, Reino Unido y varias jurisdicciones de Latinoamérica, la ley reconoce el derecho a:
- Reembolso completo dentro de “tiempo razonable” cuando el producto digital es defectuoso.
- Opciones de reparación o sustitución si corresponde.
- Presentar reclamación ante organismos de consumo si el vendedor no cumple.
Si Microsoft persiste en la negativa, reúne capturas, transcripciones de chat y números de caso para presentarlos en:
- Tu oficina de defensa del consumidor local.
- La plataforma europea de resolución de litigios en línea (si resides en la UE).
- El sistema de disputas de tu entidad bancaria o emisora de tarjeta (chargeback), como último recurso.
Errores conocidos y estados de parche
Desde su lanzamiento en octubre 2023 (PC) y diciembre 2023 (consolas), Cities: Skylines II ha sufrido:
- Fugas de memoria que colapsan la RAM de la Xbox Series S/X.
- Problemas de renderizado al cargar texturas de alto detalle.
- Incompatibilidad con configuraciones de volumen de datos del DLC «Beach Properties».
- Corrupción de partidas guardadas que impide el arranque.
Colossal Order ha lanzado tres parches principales (enero, marzo y junio 2025). Sin embargo, el load‑screen crash persiste para un subconjunto de usuarios, motivo por el que Microsoft ha aprobado reembolsos manuales en numerosos casos. Incluye estos datos si el agente cuestiona la validez de tu problema.
Cómo preparar pruebas de forma efectiva
- Graba un vídeo de 60 segundos con tu móvil mostrando:
- Arranque de la Xbox.
- Selección del juego.
- Crash o cierre forzado.
- Toma una foto del historial de uso en Configuración → Sistema → Tiempo de actividad para demostrar minutos jugados.
- Descarga el informe de red si tu consola lo genera y adjúntalo (opcional).
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Puedo perder el acceso al juego si aceptan mi reembolso?
Sí. Al procesarse el reembolso, la licencia digital se revoca automáticamente.
¿Conviene aceptar crédito en cuenta si niegan el reembolso?
Sólo si planeas comprar otro juego o suscripción. El crédito no es reembolsable en efectivo y caduca en tres años en la mayoría de regiones.
¿Es mejor un chargeback que una reclamación interna?
Un chargeback puede cerrar tu cuenta temporalmente mientras se resuelve la disputa y debería ser el último recurso.
Consejo complementario
Desinstala el juego mientras tramitas el caso para evitar que la consola contabilice minutos de uso involuntarios (por ejemplo, si se produce un autoarranque tras una actualización).
Paso a paso resumido
- Vuelve a llenar el formulario en
support.xbox.com/refundcon evidencias. - Si falla, abre ticket con agente humano (llamada o chat).
- Argumenta “producto defectuoso” con prueba audiovisual.
- Escala a redes sociales o número local si no contestan en 48 h.
- Último recurso: organismo de consumo o chargeback.
Resultado esperado
Cuando presentas pruebas contundentes y contactas a un agente con autoridad para revisar casos excepcionales, los reembolsos por software injugable suelen resolverse a favor del consumidor. La mayoría de usuarios afectados por el crash de Cities: Skylines II han obtenido el reembolso completo en un plazo de 3 a 10 días laborables tras la resolución del agente.
Con estos pasos detallados, tendrás la máxima probabilidad de recuperar tu dinero y, de paso, contribuir a que Microsoft y los desarrolladores prioricen la corrección de errores críticos antes de futuras ventas.