En un entorno de producción de SharePoint Online, un empleado dejó de obtener resultados de búsqueda; la pantalla mostraba el mensaje “Something went wrong, please refresh to try again”. El resto del equipo, con los mismos permisos y filtros web, no experimentaba el fallo. Tras descartar problemas locales —borrado de caché y cookies, reinstalación de Chrome y Edge, inicio de sesión en otro PC con perfil limpio de Windows y verificación de permisos— la organización buscaba una solución que evitara recrear la cuenta en Azure AD / Entra ID.
Panorama general del problema
El cuadro de búsqueda de SharePoint forma parte del servicio Microsoft Search y se basa en tres componentes clave:
- Índices de contenido: agrupan la información rastreada en sitios, bibliotecas y listas.
- Catálogo de seguridad: almacena las asociaciones entre identidades y accesos (ACL).
- Microsoft Search API: expone los resultados atendiendo a la combinación anterior.
Si cualquiera de estos elementos pierde coherencia —por ejemplo, una identidad que ya no existe o una ACL corrupta— se generan errores genéricos que terminan en la alerta “Something went wrong”.
Causa raíz confirmada por Microsoft
El centro de administración de Microsoft 365 notificó un incidente activo con identificador SP709902. De acuerdo con la comunicación oficial, “una discrepancia en el índice de búsqueda provoca que las propiedades de control de acceso (ACL) se propaguen de forma incorrecta a determinados usuarios”. El problema era selectivo: aparecía para identidades con historial de cambios de cuenta (por ejemplo, cuentas personales antiguas o direcciones de inicio de sesión heredadas).
Recomendación de Microsoft: que el administrador global abra un ticket desde el Centro de Administración para asociar el inquilino al caso y recibir las actualizaciones de progreso.
Diagnóstico detallado en el sitio afectado
Aunque el incidente era global, el equipo de TI investigó localmente para aislar variables:
- Comparar experiencias entre usuarios con roles y permisos idénticos.
- Probar distintos dispositivos y navegadores para descartar extensiones o perfiles corrompidos.
- Revisar “Permisos avanzados” en el sitio SharePoint (Configuración > Permisos del sitio > Permisos avanzados).
- Inspeccionar “All People”, la vista que lista todas las identidades con acceso directo o heredado.
Hallazgo clave
En la vista All People el usuario aparecía dos veces:
- Su cuenta corporativa actual (
nombre@empresa.com). - Un registro residual de cuenta Microsoft personal (
nombre@outlook.com), usado años atrás para compartir un documento.
Solución aplicada paso a paso
- En All People se eliminaron ambas entradas del usuario.
- Se añadió de nuevo solo la cuenta corporativa actual con el nivel de permiso correspondiente (por ejemplo, Miembro o Lector).
- Se solicitó al usuario cerrar sesión y volver a iniciar sesión en Microsoft 365 para refrescar el token de seguridad.
- Tras la limpieza, la búsqueda funcionó de inmediato sin necesidad de recrear la identidad en Azure AD.
Por qué funcionó la limpieza de identidades
SharePoint mantiene un vínculo entre la SourceId del índice y la identidad de Azure AD. Si el mismo UPN (User Principal Name) comparte ACL con otra legacy identity, el motor puede enviar una instrucción de seguridad incoherente que bloquea la consulta. Al quedar una sola identidad válida, el índice resuelve la ACL sin conflictos.
Buenas prácticas para evitar reincidencias
| Acción preventiva | Beneficio | Frecuencia recomendada |
|---|---|---|
| Auditar “All People” en sitios críticos | Detectar cuentas duplicadas u obsoletas | Semestral |
| Reindexar bibliotecas grandes | Forzar refresco del índice y las ACL | Tras grandes cambios de permisos |
| Limpiar cuentas invitadas que ya no se usan | Reducir ruido en el catálogo de seguridad | Trimestral |
| Monitorizar el Centro de administración | Detectar incidentes de servicio antes de escalar localmente | Diario |
Cómo forzar un reindexado de sitio o biblioteca
Si persisten anomalías tras depurar identidades, reindexa el contenido:
- Ve a la biblioteca o lista.
- Selecciona Configuración … > Configuración de la biblioteca.
- En Configuración avanzada, elige Reindexar biblioteca.
- Confirma la acción: el proceso tarda de minutos a horas según el tamaño.
Para reindexar un sitio completo:
Configuración del sitio > Buscar y disponibilidad sin conexión > Reindexar sitio.
Cuándo abrir un ticket a Microsoft
- Si varios usuarios se ven afectados simultáneamente sin patrón claro.
- Cuando el Health Dashboard muestre incidentes SPxxx relacionados con “Search” o “Indexing”.
- Si el problema rebota tras la limpieza de identidades y reindexado.
Adjuntar capturas de All People, resultados de búsqueda con la URL y la fecha / hora exacta acelera el diagnóstico.
Checklist rápido para administradores
Antes de eliminar una cuenta en Entra ID:
- Verifica incidentes globales en el Centro de administración (Estado de servicio).
- Revisa All People del sitio afectado.
- Quita identidades duplicadas y agrega solo la corporativa actual.
- Prueba la búsqueda con sesión de incógnito y otro navegador.
- Reindexa la biblioteca / sitio si fuera necesario.
Preguntas frecuentes
¿Eliminar una identidad en “All People” borra documentos?
No. Solo quita el vínculo de permisos. Los documentos permanecen intactos; basta con volver a asignar la identidad correcta para restaurar el acceso.
¿Pueden las cuentas externas invitadas provocar este error?
Sí. Invitados que cambiaron su correo principal o que fueron borrados de Azure AD pero no del sitio SharePoint dejan objetos huérfanos que rompen la propagación de ACL.
¿Por qué algunos usuarios ven contenidos y otros no durante el incidente?
El fallo se activa en usuarios cuyo patrón de identidad coincide con la discrepancia de índice; quienes nunca tuvieron cuentas duplicadas siguen operando con normalidad.
Conclusiones
Los mensajes genéricos de error durante la búsqueda en SharePoint Online suelen esconder desajustes entre identidad y permisos. Antes de recurrir a soluciones drásticas —como recrear la cuenta en Entra ID— comprueba:
- La existencia de duplicados en All People.
- Posibles incidentes globales notificados por Microsoft.
- La necesidad de reindexar bibliotecas o sitios tras cambios masivos de seguridad.
Una eliminación selectiva de identidades residuales y la reasignación correcta de permisos suelen restablecer la búsqueda sin impactar al resto del tenant.