Cuando un teléfono Poly CCX 500 muestra el mensaje «No internet. Emergency calls aren’t supported» deja de registrarse en Microsoft Teams y pierde la capacidad de emitir o recibir llamadas. Aun así, otros CCX 500 de la misma red siguen funcionando. A continuación encontrarás una guía completa para diagnosticar, corregir y evitar este incidente.
Descripción del síntoma
Tras un restablecimiento y nuevo inicio de sesión, la pantalla principal del terminal permanece en estado offline con el aviso de que las llamadas de emergencia no están soportadas. Las funciones de Teams (contactos, historial, correo de voz) no se cargan y el log local registra repetidos intentos fallidos de aprovisionamiento.
Cómo se registra un Poly CCX 500 en Microsoft Teams
Los teléfonos certificados para Teams siguen esta secuencia básica:
- Obtención de dirección IP por DHCP y sincronización horaria NTP.
- Descarga de certificados raíz (Root CA) y comprobación de la fecha de validez.
- Solicitud de perfil de dispositivo a través de Azure Device Provisioning Service.
- Autenticación del usuario mediante Modern Auth (OAuth 2.0) y obtención de tokens.
- Descarga de políticas, lista de contactos y parámetros de configuración desde el Teams Admin Center.
Un fallo en cualquiera de estos pasos impide que el teléfono pase a estado «En línea».
Causas habituales del mensaje «No internet…»
- Problemas de red física (cable dañado, puerto PoE sin energía suficiente, VLAN incorrecta).
- DHCP o firewall que bloquea puertos requeridos (80/443 para HTTPS, 123 para NTP, 5091 para SIP de emergencia).
- Hora desincronizada >5 min respecto a UTC, invalidando certificados TLS.
- Certificados raíz caducados o eliminados por un firmware incompleto.
- Firmware corrupto o versión no recomendada (7.1.3.0991) después de un corte eléctrico durante la actualización.
- Política errónea en Teams que impide el aprovisionamiento (por ejemplo, dispositivo marcado como «No autorizado»).
Pasos de diagnóstico inicial
| Componente | Prueba | Herramienta | Resultado esperado |
|---|---|---|---|
| Energía PoE | Ver LED del switch y potencia (Class 3/4) | Switch PoE o inyector | >12,9 W disponibles |
| Conectividad IP | Menú > Status > Network | Pantalla del teléfono | IP, Mask, Gateway válidos |
| DNS y HTTP(S) | Ping y SSL/TLS handshake a login.microsoftonline.com | PC en la misma VLAN | Resolución correcta, TLS 1.2 ok |
| Fecha/Hora | NTP vs. reloj del PC | ntpdate o w32tm /query | Desviación < 90 s |
| Firmware | Número de compilación | Menú > About | ≥ 7.1.3 certificado |
Verificar red física y lógica
Intercambia el cable Ethernet y el puerto del switch con un CCX funcional. Si el problema se desplaza al otro equipo, el origen está en la capa 1/2. Confirma la VLAN por CDP/LLDP y que el servidor DHCP entregue opciones 42 (NTP) y 60/66 si se usan para aprovisionamiento.
Comprobación de hora y certificados
Una fecha incorrecta provoca que los certificados de Teams sean rechazados. En el menú oculto Admin Settings > Network > Time fuerza la sincronización. Si el firmware no puede descargar los certificados raíz, restáuralos mediante la herramienta de Provisioning Server de Poly.
Restablecimiento y actualización de firmware
- Hard Reset Pulsa simultáneamente Vol + y Vol – mientras conectas la alimentación PoE hasta que aparezca el contador de borrado (este método limpia datos y caché).
- Instalación manual Descarga el paquete .ld correspondiente a la última versión publicada por Poly y cópialo a un pendrive USB 2.0 formateado en FAT32 (máx. 2 GB). Inserta el USB en el teléfono, selecciona Update from USB y espera ±10 min.
- Auto‑provisionamiento Una vez iniciado, introduce las credenciales corporativas o usa el código de emparejamiento generado en devices.microsoft.com.
Comparación con un equipo funcional
Si otro CCX comparte firmware y ubicación, compara:
- Teams Device ID y Firmware Policy en el Teams Admin Center.
- Direcciones MAC registradas en la sección Active devices.
- Grupo de usuarios y nivel de licencia (Phone Standard vs. Phone Resource).
Escalación a soporte de Microsoft 365
Si las pruebas locales no devuelven el servicio, el siguiente paso es abrir un caso con soporte.
- Rol requerido: Administrador global u operador de Teams con permisos de soporte.
- Nivel inicial: “Microsoft 365 › Teams Devices & Phones”.
- Datos solicitados: logs .tar exportados desde Admin Settings > Diagnostics > Export, número de serie, versión de firmware y descripción de las pruebas ya realizadas.
- Turno de intervención: soporte de segundo nivel se conectará por remoto (Quick Assist o Microsoft Teams) para capturar trazas de red y validar el aprovisionamiento.
Si tu suscripción se factura por medio de un partner CSP, debes abrir la incidencia a través del centro de soporte del distribuidor para que este la escale internamente.
Información útil al crear la incidencia
- Captura de la pantalla con el error.
- Fecha y hora exactas de los reinicios.
- IP pública del firewall para que el soporte verifique bloqueo geográfico.
- Resultado de la prueba de nslookup y curl -v https://teams.microsoft.com desde la misma subred.
Buenas prácticas para evitar futuros bloqueos
- Asignar a todos los teléfonos una VLAN de voz con Quality of Service y acceso directo a Internet sin SSL inspection.
- Programar ventanas mensuales de actualización automática con un servidor FTP/HTTP interno para evitar cortes al usuario final.
- Supervisar certificados de raíz en los dispositivos mediante scripts de inventario y alertas.
- Configurar al menos dos servidores NTP públicos y uno interno como reserva.
- Implementar políticas en Teams que prohíban el “Sign‑out” accidental del usuario, reduciendo la probabilidad de reprovisionamiento forzado.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Puedo usar Wi‑Fi en lugar de Ethernet?
Sí, pero la CCX 500 carece de antena interna. Se necesita el adaptador USB‑Wi‑Fi de Poly; la red debe ofrecer la misma subred y reglas de QoS que la LAN cableada.
¿Cómo exporto logs si el teléfono no llega a Teams?
Accede al modo web local escribiendo la IP del teléfono en un navegador y autenticándote con la contraseña de administrador (por defecto 456, salvo cambio). El enlace Diagnostics permite descargar todo el paquete.
¿Es seguro instalar versiones beta de firmware?
Solo en entornos de prueba. Las versiones “B” o “RC” no reciben soporte completo del equipo de escalación.
Conclusión
El error «No internet. Emergency calls aren’t supported» suele apuntar a un problema de red, hora o certificados, pero también puede indicar un firmware dañado o una política de Teams bloqueante. Al seguir los pasos de verificación física, lógica y de aprovisionamiento que se describen arriba, la mayoría de las organizaciones recuperan el servicio sin necesidad de reemplazar la unidad. En escenarios complejos, abrir un caso con Microsoft 365 y proporcionar registros detallados acelera el diagnóstico y la resolución definitiva.