Si acabas de comprar un MacBook Air y, al intentar canjear o instalar Microsoft Office 2021, aparece una y otra vez el aviso «Sorry, we can’t set up your account right now. Please come back later to redeem your product key», no estás solo. Aun repitiendo el proceso en distintos navegadores, borrando la caché y comprobando que la compra figura como completada, la activación puede quedarse bloqueada. Esta guía explica por qué se produce el error, recopila las soluciones habituales, describe la que finalmente funciona y aporta consejos detallados para evitar el contratiempo en el futuro.

Descripción del problema

El diálogo emerge nada más introducir la licencia de Office 2021 o al pulsar el botón de descarga desde la cuenta de Microsoft. Aunque el mensaje es genérico, internamente se registra como NoPkpnFound (a veces acompañado de un identificador alfanumérico), lo que indica que el servidor no localiza una correspondencia válida entre tu clave y tu perfil. El resultado es un ciclo infinito: el sistema invita a “volver más tarde” pero el bloqueo persiste.

Por qué se produce el error «Sorry, we can’t set up your account right now»

Detrás de la alerta hay varios factores técnicos y administrativos:

• Desfase de sincronización: tras la compra, la huella de la clave tarda minutos–horas en propagarse a todos los centros de datos. Si intentas canjearla demasiado pronto, podría no reconocerse.
• Asignación incompleta: la transacción se refleja como “Completada”, pero la licencia no llega a asociarse a tu identificador de cuenta (MSA – Microsoft Account).
• Conflicto de sesión o cookies: extensiones, bloqueadores de pop‑ups o datos corruptos impiden que la petición viaje completa.
• Clave usada previamente: si alguien (o tú mismo) intentó canjear la misma licencia desde otra red o equipo y falló, el sistema puede retenerla en un estado intermedio.

Soluciones típicas recomendadas

Usar el portal de canje estándar

La vía oficial pasa por visitar setup.office.com, iniciar sesión con tu cuenta Microsoft, introducir la clave de 25 caracteres y seguir las instrucciones en pantalla. A menudo basta con esperar unas horas e intentarlo de nuevo.

Instalar desde la sección de pedidos

Accede a account.microsoft.com → Order History o a Services & Subscriptions. Si Office 2021 aparece listado, haz clic en Install. El sistema debería detectar el sistema operativo y ofrecer el instalador macOS (MicrosoftOffice16.xx.pkg).

Limpiar datos de navegación

Cierra todas las pestañas del portal, borra cookies y caché, desactiva bloqueadores o extensiones que filtren scripts, y reinicia el navegador. Prueba con una ventana privada.

Cambiar de red y de dispositivo

En ocasiones, las llamadas de validación se ven bloqueadas por cortafuegos corporativos o DNS cacheadas. Conectar el Mac a un hotspot móvil o repetir la operación desde un PC distinto ayuda a descartar restricciones de red.

Procedimiento completo paso a paso

1. Verifica la compra.
   Entra en Order History; confirma que el pedido aparece como Completed y que la fecha y la divisa coinciden con el pago realizado.
2. Comprueba tu sesión.
   Cierra sesión en todos los servicios Microsoft en el Mac, incluidos Office Online y OneDrive. Vuelve a iniciar con la misma cuenta que utilizaste para comprar la licencia.
3. Descarga desde otro navegador.
   Si usabas Safari, prueba Edge; si estabas en Chrome, intenta Safari en modo privado. No olvides permitir third‑party cookies temporalmente.
4. Introduce la clave en setup.office.com.
   Escribe la licencia con guiones opcionales; el sistema los eliminará automáticamente. Verifica que no haya confusión entre “O” y “0”, “B” y “8”, etc.
5. Espera la confirmación por correo.
   Microsoft envía un mail con asunto “Product Key Successfully Redeemed”. Si no llega en 10 minutos, revisa spam.
6. Instala el paquete.
   Ejecuta el .pkg descargado. macOS solicitará la contraseña de administrador y guiará los pasos.
7. Inicia una aplicación de Office.
   Al abrir Word u otra, aparecerá el cuadro de activación. Inicia sesión con la cuenta vinculada. Si todo fue bien, mostrará “Office 2021 License — Perpetual”.

Solución definitiva que funcionó

Cuando los métodos anteriores no dieron resultado, el usuario se puso en contacto con el soporte de Microsoft mediante chat en tiempo real. El agente:

• Consultó el historial de pedidos y confirmó que la clave no estaba totalmente asignada.
• Envió un enlace seguro para re‑introducir la misma clave: al abrirlo, la plataforma forzó el registro interno.
• Generó un nuevo correo de pedido (Order Confirmation) con un número que empieza por MSXXXXXXXXX, señal de que se procesó un ajuste en servidores.

Tras completar esos pasos, la descarga apareció disponible, el instalador se ejecutó sin errores y Office se activó al primer intento.

Guía de contacto con el soporte de Microsoft

Para ahorrar tiempo, prepara la siguiente información antes de abrir el ticket:

• Captura de pantalla del mensaje (“Sorry, we can’t set up your account right now”).
• Número de pedido (Order ID) o captura donde figure “Completed”.
• Clave de 25 caracteres (no la compartas en público; proporciónala solo al agente).
• Correo de la cuenta Microsoft usada en la compra.
• Registro del código de error interno (NoPkpnFound + GUID, si aparece).

Los canales de contacto más rápidos suelen ser:

• Chat web: disponible las 24 h en el sitio de soporte.
• Llamada telefónica: pide que te transfieran al Digital Download Department.
• Aplicación “Soporte” en Windows (desde un PC alternativo).

Describe que ya probaste los pasos de autosoporte; así el agente pasará directamente a la reasignación de la licencia.

Buenas prácticas para evitar el problema en el futuro

• Compra siempre desde el canal oficial o un distribuidor autorizado para recibir la licencia vinculada automáticamente.
• Usa un único dispositivo durante el canje para reducir fallos de sesión.
• Desactiva VPN, proxies y bloqueadores de JavaScript mientras dure el proceso.
• Conserva el correo de confirmación y la factura electrónica: serán la prueba ante cualquier incidencia.
• Si tu correo Microsoft está asociado a varias suscripciones (Microsoft 365, Visual Studio, Xbox), asegúrate de que no haya conflictos de territorio o moneda.

Tabla de recomendaciones complementarias

Paso	Acción	Propósito	Observaciones
1	Confirmar que la compra aparece en Order History o Services & Subscriptions	Verificar que la licencia esté correctamente vinculada a la cuenta	Si no aparece, guarda la factura y contacta al soporte
2	Probar la instalación vía setup.office.com con la clave de producto	Descartar problemas de sesión o caché en el portal principal	Usa un navegador alternativo en modo privado
3	Desactivar bloqueadores de ventanas emergentes o extensiones que interfieran	Evitar cortes en los redireccionamientos de instalación	Rehabilítalos una vez completado el proceso
4	Contactar al soporte de Microsoft con el código de error mostrado (NoPkpnFound)	Permitir que el soporte reactive o reemita la licencia en back‑end	Anota el caso para futuras consultas

Resumen y conclusiones

El mensaje de error al instalar Office 2021 en Mac suele deberse a un desfase o fallo de asignación de la clave en los servidores de Microsoft. Los procedimientos de autosoporte —cambiar de navegador, limpiar cookies, usar setup.office.com o descargar desde Order History— resuelven la mayoría de escenarios. Sin embargo, cuando la incidencia persiste y aparece el código NoPkpnFound, la opción más rápida y eficaz es abrir un caso con soporte, suministrar la evidencia de compra y solicitar la reactivación manual. Una vez el agente reasigna la clave, la instalación y activación se completan sin contratiempos.

Adoptar las buenas prácticas descritas —comprar en canales oficiales, usar una única sesión de cuenta y desactivar bloqueadores durante el canje— minimiza la probabilidad de reencontrarse con el problema en futuras reinstalaciones o cambios de equipo.