Los informes de llamadas son el espejo de la actividad de un Call Queue en Microsoft Teams: sin ellos es imposible evaluar la eficiencia del grupo ni justificar decisiones basadas en datos. Esta guía explica, paso a paso, cómo acceder al historial completo, qué limitaciones existen hoy y qué estrategias seguir para rellenar los vacíos.
Visión general del historial de llamadas en Call Queues
Una Call Queue (cola de llamadas) dirige las llamadas entrantes a un conjunto de agentes de manera lógica —por ejemplo, turno rotativo o todos a la vez— y registra cada interacción: origen, hora, duración, destino final y resultado. Con esta telemetría se calculan métricas clave (SLA, tasa de abandono, tiempo medio de conversación, etc.) que permiten saber si el servicio cumple los objetivos.
Problema habitual entre administradores y supervisores
En muchos inquilinos de Microsoft 365, los responsables de Voz descubren que:
- La interfaz nativa de Teams muestra solo una parte de la película: a menudo se ven las llamadas atendidas, pero no las perdidas, desviadas o enviadas al buzón.
- Los informes se actualizan tarde o figuran como «updated 0 s ago» sin datos.
- No queda claro qué rol o licencia hace falta para desbloquear el nivel de detalle deseado.
El resultado es frustración, seguimiento manual en hojas de cálculo y decisiones basadas en suposiciones.
Opciones nativas para consultar el historial
Queues app (vista previa pública)
Desde enero de 2025, Microsoft ofrece una aplicación llamada Queues que se instala automáticamente en Teams cuando se crea la primera cola. El objetivo es dar a los supervisores una experiencia integrada —dentro del propio cliente de Teams— sin necesidad de entrar en el centro de administración.
| Ruta de acceso | Pasos resumidos | Datos disponibles | Permisos mínimos |
|---|---|---|---|
| Queues app ► Manage queue ► Calls | Navegar a la pestaña Calls y filtrar por fecha, agente o tipo. | Llamadas entrantes atendidas, tiempo de conversación y agente asignado. | Rol Queue manager o administrador de Teams. |
Limitaciones actuales (preview):
- No aparecen llamadas perdidas, buzón de voz ni salientes.
- Algunos contadores se resetean a cero tras pocos minutos.
- Los KPIs de tendencia (SLA, tasa de abandono) están deshabilitados.
Microsoft ya advirtió que funcionalidad y fiabilidad irán llegando de forma escalonada hasta la GA (General Availability).
Teams Admin Center
Para un seguimiento completo, el camino más seguro sigue siendo el centro de administración:
| Ruta de acceso | Pasos resumidos | Datos disponibles | Permisos mínimos |
|---|---|---|---|
| Teams Admin Center ► Voice > Call queues ► [Elegir cola] ► Analytics/History | Seleccionar intervalo de fecha y descargar CSV si se requiere análisis externo. | Volumen total, llamadas atendidas, perdidas, buzón, transferidas, duración media, agente final. | Administrador global, Administrador de Teams, Administrador de comunicaciones o rol delegado equivalente. |
Permisos y licencias necesarios
La visibilidad de los datos está gobernada por dos palancas:
- Roles de Azure AD / Entra ID. Los roles mencionados (Teams Administrator, Communications Administrator, etc.) desbloquean el acceso a la pestaña Analytics.
- Voice Application Policies. Definen qué usuario puede ver información de colas específicas. Si no se asigna, el operador ve solo su propio historial o ninguno.
Además, los números de servicio y los miembros de la cola deben contar con licencia Teams Phone; de lo contrario, el sistema registra la llamada como «sin ruta» y no la asocia a la cola.
Limitaciones observadas en la práctica
Tras examinar decenas de escenarios de producción, estos son los síntomas más comunes y sus motivos probables:
| Síntoma | Motivo habitual | Acción recomendada |
|---|---|---|
| Llamadas perdidas no aparecen | Queues app aún no expone el KPI «Missed». En Admin Center, el intervalo de fecha abarca menos horas de las que parece. | Confirmar fecha/hora en UTC y ampliar la búsqueda. Usar CSV para asegurar detalle. |
| Mensaje «updated 0 s ago» sin datos | Error de cache en la previsualización de la app. | Cerrar y reabrir Teams; limpiar caché local; si persiste, abrir ticket a Microsoft. |
| SLA aparece como 0 % | La métrica requiere que los umbrales de SLA estén definidos a priori. | Configurar SLA en la cola y esperar 24 h para que se recalculen históricos. |
Buenas prácticas para conseguir datos fiables
- Establecer una política de nomenclatura para distinguir colas de producción, pruebas y pilotos.
- Sincronizar zonas horarias. Teams almacena todo en UTC; define informes internos y Power BI para convertir a la zona del negocio.
- Revisar licencias y roles mensualmente. Un cambio de puesto o proyecto puede revocar permisos y cortar la visibilidad.
- Activar alertas en el Message Center para las IDs de roadmap 33508 y 117531. Así recibes aviso cuando la Queues app gane soporte para buzón y perdidas.
- Agregar clubes de respaldo (overflow) en horas pico; las transferencias también quedan registradas y evitan pérdidas.
Flujo paso a paso para generar informes detallados
- Ingresar al Teams Admin Center con un rol con privilegios.
- Abrir Voice > Call queues, localizar la cola y acceder a la pestaña History.
- Seleccionar el rango de fechas (máximo 30 días por consulta).
- Pulsar Download para obtener el CSV bruto.
- Importar el CSV en Power BI o Excel.
- Aplicar filtros por
SessionEndResult,UserIdyTransferTargetpara diferenciar atendidas, perdidas, buzón y transferidas. - Crear medidas DAX o tablas dinámicas para SLA, tiempo medio de conversación, porcentaje de abandono y ranking de agentes.
- Publicar el informe en el servicio Power BI o en un canal de Teams para que los supervisores lo consulten en tiempo real.
Exportar CSV desde Teams Admin Center
El archivo incluye columnas como CallerNumber, CalleeNumber, DurationSeconds, SessionEndReason y OriginalTo. Estas etiquetas permiten reconstruir el flujo completo, incluso cuando la llamada rebota entre colas o usuarios.
Analizar los datos en Power BI / Excel
Usa consultas de Power Query para combinar varios CSV (ideal si exportas semana a semana), normalizar campos y crear una tabla de fecha maestra. Así podrás:
- Filtrar rápidamente por agente, tipo de llamada o resultado.
- Mostrar tendencias de abandono por franja horaria.
- Correlacionar la duración media con la satisfacción medida en encuestas.
Monitorización continua y roadmap de Microsoft
Microsoft actualiza la plataforma de voz de Teams cada mes (canal público) y cada dos semanas (sincronización interna conocida como anillos). Las mejoras anunciadas para GA incluyen:
- Exponer las llamadas salientes iniciadas por el agente desde la misma cola.
- Agregar columna de buzón de voz con enlace al mensaje .wav.
- Calcular KPIs en tiempo real para visibilidad de SLA antes de que cierre la jornada.
Conviene revisar regularmente el Centro de Mensajes de Microsoft 365 y el Roadmap, filtrar por palabra clave «Call Queue» y anticipar cambios que puedan afectar informes o licencias.
Conclusión
Mientras la Queues app madura, el Teams Admin Center sigue siendo el camino principal para un historial de llamadas confiable y granular. Con la combinación adecuada de roles, licencias y análisis externo (Power BI, CQD), los administradores obtienen la visibilidad necesaria para tomar decisiones basadas en datos, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la carga de trabajo de los agentes. Mantén un ojo en las actualizaciones de Microsoft y valida periódicamente que los informes cubren todas las categorías —entrantes, perdidas, buzón, transferidas y salientes— para evitar sorpresas.