El 6 de agosto de 2024 un subconjunto de organizaciones de Microsoft Teams en Norte y Sudamérica perdió temporalmente la capacidad de ver, enviar o descargar imágenes debido al error “Failed to open an image”. A continuación encontrarás todos los detalles de la incidencia TM852622, su impacto real, las medidas que aplicó Microsoft y los pasos que puedes seguir si aún detectas anomalías.

Resumen ejecutivo

Entre las 14:15 UTC y las 16:50 UTC del 6‑ago‑2024, los componentes de backend responsables de la entrega de archivos multimedia en Teams saturaron los umbrales de rendimiento establecidos. El resultado fue que capturas de pantalla, fotos y vistas previas se sustituyeron por cuadros grises; al intentar abrirlos se mostraba el mensaje “Failed to open an image”. La afectación fue intermitente, pero suficiente para interrumpir flujos de trabajo que dependen de compartir material gráfico en chats, canales y reuniones, así como en bots y aplicaciones que llaman a la Graph API para recuperar miniaturas o contenidos binarios.

Línea de tiempo clave

Evento	Fecha y hora (UTC)
Inicio del impacto (detectado por Microsoft)	6‑ago‑2024 14:15
Primer reporte de un cliente	5‑ago‑2024 ~20:00
Mitigación aplicada y tráfico redirigido	6‑ago‑2024 15:37
Restauración completa del servicio	6‑ago‑2024 16:50
Monitoreo extendido sin recurrencias	7‑ago‑2024 (jornada laboral América)

Cómo se manifestó el problema

• Miniaturas y archivos de imagen aparecían como un rectángulo gris sin previsualización.
• Al hacer clic o tocar la imagen surgía el mensaje de error Failed to open an image.
• Las descargas fallaban con códigos 503 o 504.
• La Graph API devolvía errores 503 ServiceUnavailable al solicitar /chats/{id}/messages/{id}/hostedContents.
• En móviles, el icono de carga giraba indefinidamente y luego mostraba un “inténtalo de nuevo”.

Ámbito geográfico y de usuarios

La telemetría de Microsoft señaló mayor concentración de fallos en locaciones con emparejamiento a datacenters de Norteamérica y, en menor medida, Sudamérica. Inquilinos de Europa, Asia‑Pacífico y África apenas notificaron incidentes. Sólo se afectó a imágenes (.png, .jpg, .gif, .bmp) y sus vistas previas; archivos .pdf, .docx y vídeos conservaron funcionalidad normal.

Causa preliminar detallada

Los servicios de CDN internos delegan la transcodificación de imágenes a una flota de microservicios mediados por Azure Service Bus. Dos nodos clave experimentaron un incremento repentino de latencia y descenso de rendimiento del 35 % por debajo del umbral operativo. Cuando las colas de trabajo superaron el nivel de enervamiento configurado, se disparó un circuit breaker que tiró de “fail‑safe” y comenzó a devolver errores genéricos a los clientes para evitar sobrecarga adicional. El algoritmo de auto‑escala funcionó, pero la telemetría no redujo el tráfico entrante tan rápido como el crecimiento de la cola, perpetuando el cuello de botella.

Acciones de mitigación implementadas

1. Rebalanceo de carga inmediato — El equipo de ingeniería forzó el movimiento del 70 % de las peticiones hacia nodos sanos en regiones contiguas.
2. Aislamiento de nodos lentos — Se retiraron de producción para análisis “post‑mortem”.
3. Incremento temporal de instancias — Ampliación manual de la flota un 50 % para absorber picos.
4. Ajuste de umbrales métricos — Rebaja del nivel de alerta para detectarla antes.
5. Monitoreo continuo 24 h — Equipos globales velaron por cualquier recurrencia hasta el 7‑ago‑2024.

Estado actual del servicio

Microsoft marcó el incidente como resuelto a las 16:50 UTC del 6‑ago‑2024. No se han observado nuevas caídas tras más de 24 horas de vigilancia reforzada. El código de referencia en el administrador de M365 permanece disponible para consultas históricas: TM852622.

Recomendaciones si aún observas síntomas

1. Cierra Teams y vuelve a iniciarlo en todas las plataformas (escritorio, web y móvil).
2. Comprueba que ejecutas la versión más reciente del cliente. En la barra de títulos, elige Ayuda › Buscar actualizaciones.
3. Limpia la caché local:
   %AppData%\Microsoft\Teams (Windows) o ~/Library/Application Support/Microsoft/Teams (macOS).
   Borra todo excepto Settings.json para mantener preferencias.
4. Prueba en otra red o conecta mediante tethering para descartar interferencias de proxy o firewall.
5. Si el fallo persiste, abre un ticket en el Centro de administración de Microsoft 365 mencionando “TM852622” y aporta la hora exacta en que se reprodujo el error.

Preguntas frecuentes

¿Se perdió algún archivo durante la incidencia? No. Los objetos permanecían en almacenamiento; sólo fallaba la ejecución de la transcodificación y entrega. ¿Hubo riesgo de seguridad o filtración? Negativo. El problema se limitó a un cuello de botella de rendimiento y no implicó exposición de datos. ¿Afectó a grabaciones de reuniones? No, las grabaciones se almacenan en otro pipeline basado en OneDrive y SharePoint. ¿Necesitamos re‑enviar todas las imágenes? No. Una vez restaurado el backend, los mensajes antiguos con imágenes volvieron a mostrarse correctamente.

Buenas prácticas para minimizar impactos futuros

• Distribuye instrucciones de resiliencia: exporta chats críticos con Export‑TeamsMessage dirigido a SharePoint para copia de seguridad.
• Implanta alertas personalizadas mediante change notifications para detectar errores 5xx reiterados.
• Monitorea el panel de estado de M365 (Service health) y configura notificaciones automáticas.
• Segmenta el tráfico de bots o integraciones que suban gran cantidad de imágenes empleando colas o reintentos exponenciales con Retry‑After.
• Evalúa la carga de tus usuarios en horarios pico y distribuye formaciones para escalonar envíos grandes.

Lecciones aprendidas publicadas por Microsoft

Según la comunicación interna, el equipo planea:

1. Implementar lógica de graceful degradation que redirija anticipadamente a recursos en frío tras 15 segundos de latencia sostenida.
2. Aumentar en 3× la capacidad de los controladores de imágenes durante eventos globales como Town Halls.
3. Optimizar el proceso de HM‑RUM para que priorice la saturación de colas sobre CPU.

Script rápido para limpiar caché de Teams en Windows

# Ejecuta PowerShell con permisos de usuario
$TeamsPath = "$env:APPDATA\Microsoft\Teams\"
Get-ChildItem -Path $TeamsPath -Recurse |
  Where-Object { $_.Name -notmatch 'settings.json' } |
  Remove-Item -Recurse -Force
Start-Process "$Env:LOCALAPPDATA\Microsoft\Teams\Update.exe" --processStart "Teams.exe"

Reiniciará el cliente con caché fresca sin perder configuración personal.

Conclusión

La indisponibilidad para abrir o compartir imágenes en Microsoft Teams del 6‑ago‑2024 se debió a un cuello de botella puntual en los servicios de procesamiento de multimedia. Microsoft aplicó redirección de tráfico y escalado de instancias, resolviendo la incidencia en menos de tres horas. No se requiere acción adicional por parte de los usuarios salvo los pasos de verificación indicados si aún observan comportamientos atípicos. Mantenerse informado mediante el Centro de administración de M365 y aplicar buenas prácticas de resiliencia reducirá el impacto de eventos similares en el futuro.