Microsoft Teams: cómo solucionar que el buzón de voz no funciona

El buzón de voz de Microsoft Teams es la primera línea de defensa frente a llamadas perdidas; cuando deja de funcionar, la experiencia del usuario y la imagen corporativa se resienten. A continuación encontrarás un procedimiento exhaustivo —y probado en entornos reales— para diagnosticar y corregir la incidencia paso a paso.

Índice

Síntomas habituales

Los usuarios reportan alguno de los siguientes comportamientos:

Al llamar se reproduce un tono de ocupación en lugar del mensaje de voz.
La llamada se corta antes de desviar al buzón.
Teams muestra el aviso “HostedVoicemail is not enabled” en el panel de Diagnóstico.
No se generan correos de voz en Outlook ni transcripciones en Teams.

Cómo funciona el buzón de voz en Teams

Teams Phone System delega la capa de telefonía en la nube de Microsoft para procesar las respuestas automáticas. La disponibilidad del buzón de voz se gobierna principalmente por tres elementos:

Teams Calling Policy — parámetro AllowVoicemail expuesto en el Centro de administración de Teams o vía PowerShell.
Asignación de la política al usuario (nivel de usuario individual, grupo, ubicación o global).
Licenciamiento — se requiere, como mínimo, una licencia que incluya Teams Phone.

Si cualquiera de estos componentes falla, el servicio de buzón se deshabilita total o parcialmente.

Diagnóstico inicial

Antes de cambiar configuraciones es imprescindible confirmar el diagnóstico de Microsoft 365 Admin Center:

# Conectar a Teams PowerShell
Connect-MicrosoftTeams

Obtener el detalle del usuario afectado

Get-CsOnlineUser -Identity "sip\:usuario\@contoso.com" | Select-Object EnterpriseVoiceEnabled, HostedVoiceMail, TeamsCallingPolicy

Revisa los siguientes campos:

EnterpriseVoiceEnabled debe ser $true.
HostedVoiceMail debe ser $true.
TeamsCallingPolicy muestra la directiva aplicada.

Si HostedVoiceMail figura como $false o la política no coincide con la esperada, procede con los pasos de resolución.

Pasos de resolución detallados

Comprobar la directiva asignada realmente

Un usuario puede tener varias directivas, y la última en prioridad manda. Comprueba la asignación efectiva:

Get-CsUserPolicyAssignment -Identity "sip:usuario@contoso.com"

Verifica que la línea TeamsCallingPolicy corresponda a la directiva donde AllowVoicemail está activo.

Reaplicar o forzar la directiva correcta

Si tienes dudas sobre la propagación, vuelve a asignarla explícitamente:

Grant-CsTeamsCallingPolicy -PolicyName "NombreDeLaDirectivaConVoicemail" -Identity "sip:usuario@contoso.com"

La actualización puede tardar hasta 24 h. Pide al usuario que salga y vuelva a iniciar sesión tras unas horas para acelerar la lectura de tokens.

Detectar conflictos de políticas

Cuando varios niveles establecen configuraciones contradictorias, Teams usa la precedencia: Directiva de usuario > Directiva de grupo > Directiva de ubicación > Directiva global. Asegúrate de que ninguna directiva superior imponga AllowVoicemail = Disabled.

Nivel	Cómo consultarlo
Global	`Get-CsTeamsCallingPolicy -Identity Global`
Ubicación	`Get-CsOnlineVoiceRoutingPolicy`
Grupo	`Get-CsGroupPolicyAssignment`

Confirmar licenciamiento adecuado

Sin Teams Phone el buzón no existe, aunque la interfaz muestre la opción. Comprueba asignaciones:

Get-MgUserLicenseDetail -UserId usuario@contoso.com |
  Select-Object -ExpandProperty ServicePlans |
  Where-Object {$_.ServicePlanName -like "MCOPSTN"} | Format-Table ServicePlanName

Si no aparece Microsoft Teams Phone Standard o equivalente, asigna la licencia correcta y espera la provisión.

Realizar pruebas comparativas

Crea una cuenta de prueba y asígnale la misma política.
Realiza una llamada de Teams a Teams y otra desde PSTN.
Confirma si la llamada sí llega al buzón en la cuenta de prueba.

Si la cuenta de prueba funciona, el problema se centra en el usuario original; considera limpiar su token de autenticación o reprovisionar el buzón.

Escalar a soporte de Microsoft 365

Cuando los pasos anteriores no resuelven el fallo, recopila los Correlation IDs (desde Call History → … → Report a problem) y abre un ticket en el Centro de administración:

Navega a Ayuda & Soporte → Nuevo servicio de solicitud.
Adjunta los Call Session Data junto con los Correlation IDs.
Menciona expresamente que se muestran los códigos de diagnóstico HostedVoicemailNotEnabled.

Valores permitidos de `AllowVoicemail`

Valor	Comportamiento
`AlwaysEnabled`	Habilita el buzón de voz y bloquea al usuario para que no pueda desactivarlo en cliente.
`UserOverride`	Habilita el buzón de voz y permite al usuario desactivarlo desde la aplicación Teams.
`Disabled`	Inhabilita totalmente el buzón. Las llamadas se cortan o siguen reglas de reenvío.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el Diagnóstico dice que HostedVoicemail no está habilitado si la política lo permite?
Porque la replicación aún no ha concluido o porque la licencia de Phone tenía un problema de sincronización. Revisa el estado del inquilino en el Service Health Dashboard.

¿Cuánto tarda en propagarse un cambio de política de llamadas?
De 15 minutos a 24 h, dependiendo de la carga de los servidores de back‑end y de la caché en el cliente.

¿Es necesario reiniciar Teams?
Un cierre completo (icono de bandeja → Cerrar) y un inicio nuevo obliga al cliente a solicitar un token y acelera la detección de configuraciones.

Errores comunes y cómo evitarlos

Confiar solo en la interfaz gráfica. Siempre valida en PowerShell, la interfaz puede mostrar datos en caché.
Olvidar el orden de precedencia. Una política de grupo anulará tu política de usuario.
Asignar licencias parciales. El plan de llamadas o de conferencia no sustituye a Teams Phone.

Buenas prácticas para administradores

Documenta cada política de llamadas con su propietario y objetivo.
Utiliza nombres descriptivos: «CP-Finanzas-Voicemail» en lugar de «Policy1».
Revisa licencias con scripts mensuales para detectar orfandades de Phone System.
Implementa un canal de comunicación interna para avisar a los usuarios de las ventanas de propagación.
Crea alertas en Microsoft 365 Defender para que los cambios en políticas de llamadas envíen un correo de auditoría.

Conclusión

La mayoría de los problemas de buzón de voz en Microsoft Teams se reducen a una combinación de directivas mal aplicadas, licencias incompletas o replicaciones pendientes. Siguiendo el flujo de trabajo descrito —comprobación de políticas, licencias y posibles conflictos— podrás restaurar el servicio sin necesidad de escalaciones prolongadas. Mantén un inventario actualizado de licencias y directivas y automatiza la monitorización para prevenir incidencias futuras.