Windows Hello no activa la cámara IR tras reparación en Surface Laptop Studio 2: guía completa de diagnóstico y solución

¿Windows Hello dejó de usar la cámara IR tras una reparación de tu Surface Laptop Studio 2? Aquí tienes una guía práctica y orientada a resultados para volver a activar el reconocimiento facial o, si es un fallo físico, conseguir una nueva reparación sin perder tiempo.

Índice

Qué está pasando

Después de volver del servicio técnico, al intentar configurar Windows Hello se abre la ventana de cámara pero sólo se activa la cámara RGB (color); la cámara IR nunca enciende. En el Administrador de dispositivos la “cámara infrarroja” aparece sin errores y ya probaste a reinstalar controladores, actualizar Windows/firmware y confirmar que Windows Biometric Service está en ejecución. Además, el portal de dispositivos de Microsoft a veces sólo deja crear órdenes para accesorios, no para el propio equipo. Hay múltiples casos reportados con el mismo patrón justo después de una reparación.

Por qué sucede (resumen de causas)

Fallo físico del módulo IR (sensor/emisor desconectado o defectuoso) tras el servicio.
Capacidad opcional de Windows “Windows Hello Face” no instalada o dañada.
Firmware/driver de la cámara IR o del sistema no se reprovisionó correctamente.
UEFI con la cámara deshabilitada o con valores residuales tras la reparación.
Base biométrica o configuración previa de Hello corrupta.

Solución rápida (directo al grano)

Verifica que “Windows Hello Face” esté instalado.
Configuración → Aplicaciones → Características opcionales → Buscar “Windows Hello Face”. Si no aparece, instálalo y reinicia.
Quita y vuelve a configurar Hello.
Configuración → Cuentas → Opciones de inicio de sesión → Reconocimiento facial (Windows Hello) → Quitar → Configurar.
Si nunca llega a encender IR o no te deja configurar, salta al paso 4.
Actualiza controladores/firmware.
Configuración → Windows Update → Opciones avanzadas → Actualizaciones opcionales y aplica todo lo de “Surface”/“Camera”. Opcional: instala manualmente el paquete MSI de controladores/firmware de Surface Laptop Studio 2.
UEFI (BIOS): habilita cámaras y restablece.
Apaga → mantén Volumen + y pulsa Encendido para entrar en UEFI → confirma que las cámaras estén habilitadas. Si procede, restaura valores predeterminados, guarda y reinicia.
Reprovisión desde el Administrador de dispositivos.
En Cámaras, desinstala la cámara IR (clic derecho → Desinstalar dispositivo → marca “Eliminar el software de controlador…” si se ofrece) y reinicia.
Privacidad y servicios.
Configuración → Privacidad y seguridad → Cámara (permitir acceso) y services.msc para Windows Biometric Service en Automático (Iniciado).

Conclusión de la prueba: si, tras todo lo anterior, el asistente de Hello sigue usando solo la cámara RGB y nunca enciende IR, el origen es muy probablemente de hardware. Pasa a la sección “Cómo tramitar reparación”.

Tabla de ruta rápida de acciones (con resultados esperados)

Acción	Dónde	Resultado esperado	Si falla
Instalar Windows Hello Face	Configuración → Aplicaciones → Características opcionales	Aparece instalada; al reiniciar, Hello permite configurar rostro	Instálala con DISM/PowerShell y revisa Windows Update
Quitar y configurar de nuevo Hello	Configuración → Cuentas → Opciones de inicio de sesión	Se enciende la IR durante el asistente de rostro	Pasa a UEFI y reprovisión de drivers
Actualizaciones Surface/Camera	Windows Update → Opciones avanzadas → Actualizaciones opcionales	Se instalan drivers/firmware y, tras reiniciar, IR funciona	Fuerza la instalación con el MSI de Surface
UEFI: habilitar cámaras / restablecer	UEFI (Volumen + + Encendido)	Opciones de cámara en “Enabled”	Restablecer valores por defecto, guardar, reiniciar
Reinstalar cámara IR	Administrador de dispositivos → Cámaras	Windows reprovisiona el dispositivo sin errores	Diagnóstico avanzado y reparación

Guía detallada paso a paso

Comprobar e instalar la característica “Windows Hello Face”

En algunas reparaciones o reinstalaciones, la capacidad opcional de reconocimiento facial puede quedar sin instalar o corrupta.

Abre Configuración → Aplicaciones → Características opcionales y busca “Windows Hello Face”.
Si no aparece o aparece con error, instálala/reinstálala y reinicia.
Si el catálogo de características está bloqueado por políticas, usa un comando con permisos de administrador:

DISM /Online /Add-Capability /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0

Nota: En ediciones empresariales puede requerir conectividad a Windows Update o un repositorio interno.

Quitar y volver a configurar Windows Hello

Ve a Configuración → Cuentas → Opciones de inicio de sesión.
En “Reconocimiento facial (Windows Hello)”, pulsa Quitar.
Reinicia y vuelve a Configurar.

Si el asistente nunca muestra el brillo característico de la IR (suele verse como un resplandor tenue frente al sensor), toma nota: es un indicio temprano de fallo físico.

Actualizar controladores y firmware Surface

La reprovisión completa suele resolver discrepancias entre drivers y firmware.

En Windows Update → Opciones avanzadas → Actualizaciones opcionales, instala todo lo que aparezca como “Surface” o “Camera”.
Opcional: ejecuta el paquete MSI de controladores y firmware de Surface Laptop Studio 2 para forzar la reinstalación. Este paquete:
- Vuelve a aplicar controladores de cámara, audio, sensores y el firmware del sistema.
- Restablece dependencias que afectan a Hello Face y al servicio de Camera Frame Server.

Ajustes en UEFI (BIOS)

Apaga el equipo por completo.
Mantén pulsado Volumen + y toca Encendido hasta entrar en UEFI de Surface.
Busca la sección de dispositivos y confirma que las cámaras estén Enabled.
Si algo parece incoherente, selecciona Restaurar valores predeterminados, guarda y reinicia.

Esto elimina estados residuales que a veces quedan tras un reemplazo del módulo de pantalla/cámara.

Reprovisión desde el Administrador de dispositivos

Abre devmgmt.msc → Cámaras.
Localiza la cámara infrarroja (puede figurar como “Microsoft IR Camera Front” o similar).
Clic derecho → Desinstalar dispositivo → marca “Eliminar el software de controlador…” si se ofrece.
Reinicia para que Windows vuelva a detectar y aplicar el driver.

Importante: Ver el dispositivo “correcto” sin errores en el Administrador de dispositivos no garantiza que el emisor/sensor IR esté operativo; un conector mal sentado puede no generar código de error.

Privacidad, permisos y servicios

Configuración → Privacidad y seguridad → Cámara: confirma que las apps de escritorio y Windows tengan acceso permitido.
services.msc:
- Windows Biometric Service (WbioSrvc) → Tipo de inicio: Automático y Estado: En ejecución.
- Opcional: reinicia el servicio y prueba de nuevo.

Diagnóstico avanzado (para distinguir software de hardware)

Prueba visual del emisor IR (rápida)

Con otro teléfono, abre su app de cámara frontal y apúntala a la zona de la cámara de tu Surface mientras abres el asistente de Windows Hello. A veces la cámara del teléfono capta un brillo púrpura tenue si el emisor IR está activo. Si nunca se aprecia ese brillo (y antes sí funcionaba), refuerza la hipótesis de fallo físico. Nota: No es una prueba definitiva, pero es útil indicio.

Visor de eventos (HelloFace y Biometrics)

Abre eventvwr.msc.
Navega a Registros de aplicaciones y servicios → Microsoft → Windows → HelloFace → Operational y Biometrics → Operational.
Reintenta configurar Hello y observa errores (por ejemplo, tiempo de espera del sensor o inicialización fallida).

Si aparecen eventos de inicialización fallida de sensor/stream IR, es material para adjuntar a Soporte.

Reinstalar la capacidad con PowerShell/DISM

DISM /Online /Remove-Capability /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0
DISM /Online /Add-Capability    /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0

Reinicia entre los comandos si lo solicita. Esto soluciona instalaciones corruptas sin reinstalar todo Windows.

Restablecer la base biométrica (opcional y con precaución)

Haz copia de seguridad. Quitarás todos los inicios de sesión biométricos y puede que debas volver a crear tu PIN.

Quita el reconocimiento facial desde Opciones de inicio de sesión.
Como administrador, detén Windows Biometric Service.
Renombra temporalmente C:\ProgramData\Microsoft\Biometrics.
Inicia el servicio y vuelve a configurar el reconocimiento facial.

Probar con otro perfil de usuario

Crea un usuario local temporal, inicia sesión y prueba a configurar Hello. Si en todos los perfiles la IR no se enciende, la probabilidad de fallo físico aumenta.

Cómo tramitar la reparación con Microsoft (cuando el portal sólo muestra accesorios)

Registra o confirma el número de serie en tu cuenta de Microsoft (apartado Dispositivos). Si no aparece, agrégalo.
En la ficha del dispositivo, pulsa Obtener soporte y elige la ruta: Surface → Hardware → Cámara/Windows Hello. Pide explícitamente crear una orden para el dispositivo completo, no para accesorios.
Si el flujo “Iniciar pedido” sigue limitado a accesorios:
- Abre chat o teléfono desde Obtener soporte y solicita que corrijan el estado del equipo en tu cuenta (a veces queda “en reparación” o mal asociado).
- Si ya hubo una o más reparaciones sin resolver el problema, pide intercambio avanzado o reemplazo completo.
Qué enviar y preparar:
- Envía sólo el dispositivo (sin cargador ni accesorios) salvo que te lo pidan.
- Haz copia de seguridad y desactiva BitLocker o guarda la clave de recuperación.
- Adjunta evidencia:
  - Vídeo corto donde se vea que, durante el asistente de Hello, la IR nunca enciende (se usa sólo la cámara RGB).
  - Captura del Administrador de dispositivos mostrando la cámara IR sin errores.
  - Si tienes, eventos del registro (HelloFace/Operational).

Puntos clave para que el servicio pruebe bien

Pide que ejecuten una prueba funcional de Windows Hello (IR), no sólo que verifiquen la cámara RGB.
Indica que el problema comenzó inmediatamente después de la reparación.
Aclara que el Administrador de dispositivos sin errores no descarta un fallo en el emisor/sensor IR o en su cable.
Si te devuelven el mismo número de serie y el fallo persiste, solicita escalado y reemplazo completo.

Plantilla breve para comunicar el problema

Desde que recibí mi Surface Laptop Studio 2 de reparación, Windows Hello no activa la cámara IR.
Al configurar el rostro sólo usa la cámara RGB. La cámara IR figura sin errores en el Administrador de dispositivos.
He probado: reinstalar Hello Face, drivers/firmware Surface, UEFI por defecto, reprovisión de la cámara IR,
servicio biométrico en automático y permisos de cámara. El fallo persiste en todos los perfiles.
Solicito verificación específica de IR y, de ser necesario, reemplazo del módulo o del dispositivo.

Comprobaciones al recibir el equipo del taller (checklist)

En la pantalla de bloqueo, intenta iniciar con rostro: el icono de cámara debe mostrar actividad y desbloquear en 1–2 segundos.
Desde Opciones de inicio de sesión, quita y vuelve a configurar Hello para validar la IR.
Revisa que no haya sombras o manchas en el borde superior de la pantalla (zona del módulo de cámaras/sensores).
Comprueba que Windows Update no tenga errores pendientes de “Surface/Camera”.

Preguntas frecuentes

¿Por qué la app Cámara no muestra la imagen IR?
Es normal: la IR se usa casi exclusivamente para Windows Hello. La aplicación Cámara suele trabajar con RGB.

¿Por qué el Administrador de dispositivos no marca error si la IR no funciona?
El driver puede cargar y el dispositivo enumerarse aunque el emisor IR esté desconectado. Por eso insistimos en la prueba funcional de Hello.

¿Reinstalar Windows soluciona el problema?
Si es software, sí; pero si la IR nunca enciende después de una reparación, lo más probable es hardware. Antes de reinstalar, agota los pasos de esta guía y valora la garantía.

¿Puedo forzar a Hello a usar IR?
No. Hello decide los sensores según disponibilidad. Si no detecta correctamente el stream IR, volverá a la RGB para la interfaz, pero no validará el rostro.

Atajos y comandos útiles

Objetivo	Comando
Instalar capacidad Hello Face	`DISM /Online /Add-Capability /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0`
Reinstalar capacidad (limpio)	`DISM /Online /Remove-Capability /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0` `DISM /Online /Add-Capability /CapabilityName:Hello.Face.~~~~0.0.1.0`
Comprobar servicio biométrico	`Get-Service WbioSrvc` (PowerShell)
Reiniciar servicio biométrico	`Restart-Service WbioSrvc` (PowerShell, admin)
Abrir Visor de eventos de Hello	`eventvwr.msc` → Microsoft → Windows → HelloFace → Operational
Administrador de dispositivos	`devmgmt.msc`

Señales claras de fallo físico (pide reparación)

El asistente de Hello nunca activa la IR (ni un destello) tras reinstalar la capacidad, drivers y restablecer UEFI.
Eventos de HelloFace indicando que no se pudo iniciar el stream/sensor IR de forma repetida.
El problema empezó justo tras una reparación (p. ej., reemplazo de pantalla o módulo superior).
Otro usuario/perfil presenta exactamente el mismo síntoma.

Resumen en una frase

Si Windows Hello en tu Surface Laptop Studio 2 se queda sólo en la cámara RGB después de pasar por el taller, primero reinstala “Windows Hello Face”, actualiza drivers/firmware, restablece UEFI y reprovisiona la cámara IR; si aun así no enciende, documenta el fallo y exige reparación/reemplazo.

Apéndice: flujo completo recomendado

Windows Update (incluidas Actualizaciones opcionales).
Instalar o reinstalar Windows Hello Face.
Quitar y configurar de nuevo Hello (rostro).
UEFI: confirmar cámaras habilitadas y restablecer valores.
Administrador de dispositivos: desinstalar cámara IR y reiniciar.
Reinstalar paquete MSI de Surface (opcional pero recomendado).
Diagnóstico avanzado: eventos, prueba de emisor IR con otro teléfono.
Si persiste: solicitar orden de reparación para el dispositivo (no accesorios) y adjuntar evidencias.

Notas útiles

Es normal que la app Cámara no muestre la imagen IR; Hello controla ese sensor.
Ver la cámara IR “correcta” en el Administrador de dispositivos no garantiza que el emisor/sensor IR funcione.
Antes de enviar el equipo: copia de seguridad y asegúrate de tener la clave de recuperación de BitLocker.