Solución: Windows Hello deja de reconocer el rostro en Surface Book 2 con Windows 11

Tras una actualización reciente, varios propietarios de Surface Book 2 han informado de que Windows Hello dejó de reconocer su rostro en Windows 11. Al intentar reconfigurar la biometría, el asistente se queda en “Asegúrate de que tu cara esté centrada en el marco”. A continuación encontrarás una guía exhaustiva –basada en la experiencia real de un caso resuelto– para diagnosticar, corregir y evitar que el problema vuelva a aparecer.

¿Qué es Windows Hello y por qué puede fallar?

Windows Hello emplea una cámara infrarroja (IR) y sensores RGB para construir un modelo tridimensional del rostro. Este modelo se almacena localmente de forma cifrada mediante el módulo de plataforma segura (TPM). Cuando algo falla –controladores desactualizados, firmware corrupto, obstrucción física de la lente o cambios sustanciales en la iluminación–, el sistema bloquea el inicio de sesión por seguridad.

Diagnóstico rápido antes de tocar nada

• Confirmar la cámara activa: abre la app Cámara; si muestra imagen, el sensor RGB funciona.
• Revisar el Visor de eventos: Registro de Windows ▸ Aplicación ▸ Microsoft ▸ Windows ▸ Windows Hello Face Authentica­tion. Los códigos 0xA00F4243 o 0xA00F4244 apuntan a fallo de inicialización de la cámara IR.
• Probar cuando el equipo está conectado a corriente: el firmware limita el consumo en batería baja y puede desactivar sensores.

Comprobaciones físicas esenciales

Antes de adentrarte en configuraciones de sistema, elimina los posibles bloqueos físicos:

• Quita temporalmente gafas con cristales antirreflejo o tintados, mascarillas, gorros, auriculares voluminosos o piercings grandes.
• Limpia con un paño de microfibra suave la zona superior de la pantalla donde se encuentra la cámara IR.
• Colócate frente a una fuente de luz homogénea; evita contraluces directos que puedan desbordar (overexpose) el sensor.
• Mantén la distancia recomendada: entre 30 cm y 50 cm del panel, con el equipo a la altura de los ojos.

Actualizar controladores y firmware oficiales

El 90 % de los casos reportados se resuelven instalando la última versión del paquete de controladores y firmware para Surface Book 2. Al no incluir vínculos externos, busca el paquete más reciente en el Centro de descargas de Microsoft con el término exacto “Surface Book 2 Drivers and Firmware”.

Componente	Versión mínima recomendada	Fecha de publicación	Motivo de actualización
Surface Camera Windows Hello	1.0.11000.0	2025‑06‑18	Compatibilidad con Windows 11 23H2
Firmware del sistema Surface	187.5738.770	2025‑06‑18	Mejora de la inicialización de la cámara IR
Intel® Iris™ Graphics Driver	31.0.101.5590	2025‑05‑10	Corrección de parpadeo con cámara dual

1. Descarga el instalador MSI correspondiente a tu arquitectura (x64).
2. Haz doble clic y permite que actualice todos los dispositivos.
3. Reinicia el Surface Book 2 y prueba Windows Hello. En el caso original esto bastó para que el sensor IR volviera a operar con normalidad.

Revisar la cámara IR en el firmware UEFI

Si la actualización no restaura la funcionalidad, comprueba que la cámara IR no haya quedado deshabilitada en el firmware:

1. Apaga el equipo por completo.
2. Mantén pulsado Volumen + y, sin soltar, presiona el botón de encendido.
3. En el menú Devices, localiza la entrada IR Camera. Actívala si aparece deshabilitada, guarda los cambios y reinicia.
4. También puedes acceder a UEFI desde Configuración ▸ Sistema ▸ Recuperación ▸ Inicio avanzado ▸ Solución de problemas ▸ Opciones avanzadas ▸ UEFI Firmware Settings.

Restablecer componentes de cámara desde el sistema

Los controladores corruptos pueden regenerarse forzando su reinstalación:

1. Abre Administrador de dispositivos (Win+X → Administrador de dispositivos).
2. Expande Cámaras y Dispositivos del sistema.
3. Haz clic derecho en Surface Camera Windows Hello → Desinstalar dispositivo. Marca la casilla “Eliminar el software de controlador”.
4. En el menú principal, selecciona Acción ▸ Buscar cambios de hardware. Windows reinstalará automáticamente el controlador correcto.

Uso del Visor de eventos para rastrear errores

Windows registra con detalle la cadena de inicialización de la cámara IR. Abrir el Visor de eventos y filtrar por Microsoft‑Windows‑Camera‑Core(15020) permite confirmar si el sensor se bloquea por:

• MFEHWMFTFAILEDSTARTSTREAMING: componente bloqueado a nivel de firmware.
• EDEVICENOT_AVAILABLE: servicio interrumpido; se resuelve reiniciando el proceso Windows Camera Frame Server (FrameServer).
• STATUSDEVICEPOWER_FAILURE: indicativo de que el plan de energía está limitando el sensor; prueba con Alto rendimiento.

Soluciones avanzadas

Crear un nuevo perfil biométrico

A veces la plantilla facial almacenada se corrompe. Elimina el perfil desde Configuración ▸ Cuentas ▸ Opciones de inicio de sesión ▸ Reconocimiento facial (Windows Hello) ▸ Eliminar. Después, selecciona Configurar y sigue el asistente asegurándote de variar levemente la inclinación de la cabeza para capturar más puntos.

Restablecer la caché de base de datos biométrica

1. Abre cmd como Administrador.
2. Detén el servicio biométrico: net stop WbioSrvc.
3. Navega hasta C:\Windows\System32\WinBioDatabase y renombra la carpeta.
4. Inicia de nuevo el servicio: net start WbioSrvc.
5. Reconfigura Windows Hello.

Este procedimiento obliga a Windows a crear bases de datos limpias para cada sensor biométrico.

Desactivar el arranque rápido

El modo Fast Startup hiberna parcialmente el kernel y a veces evita que los controladores de cámara se reinicialicen. Desactívalo desde Panel de control ▸ Opciones de energía ▸ Elegir el comportamiento de los botones de inicio/apagado, desmarcando “Activar inicio rápido”.

Medidas preventivas y buenas prácticas

• Aplica las actualizaciones de Windows Update y de Surface firmware tan pronto como aparezcan en el canal estable.
• Evita instalar paquetes de cámara de terceras partes; confía en los controladores certificados por WHQL.
• Configura planes de energía equilibrados para que los sensores no entren en suspensión agresiva.
• Mantén limpia la zona de la cámara; el polvo infrarrojo no es visible a simple vista.
• Si trabajas con varios monitores, cierra la tapa o desactiva cámaras USB externas durante la configuración inicial para que Windows Hello seleccione el sensor integrado correcto.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar Windows Hello con gafas?

Sí. Durante la configuración, permite al asistente capturar tu rostro con y sin gafas para crear un modelo más robusto.

¿La reinstalación de Windows soluciona el problema?

Suele ser innecesaria. Restaurar controladores y firmware resuelve casi todos los casos. Reinstalar es el último recurso.

¿Es seguro eliminar la carpeta WinBioDatabase?

Sí. El sistema creará una nueva automáticamente y solo afectará a las plantillas biométricas locales, no a tu cuenta Microsoft.

Conclusión

Cuando Windows Hello deja de reconocer el rostro en un Surface Book 2 con Windows 11, el origen suele estar en controladores obsoletos o firmware que necesita ser reescrito. Siguiendo esta guía –comprobaciones físicas, actualización del paquete oficial, verificación en UEFI y reinstalación del controlador– podrás restaurar el inicio de sesión facial en unos minutos y con total seguridad. Mantener los componentes al día y cuidar la lente de la cámara son las mejores garantías para evitar que el incidente se repita.