Si Windows Hello muestra “We couldn’t find a camera compatible with your Windows Hello Face” en una Surface Pro nueve, esta guía te acompaña desde las comprobaciones rápidas hasta soluciones avanzadas. La cura más efectiva en la mayoría de casos: reinstalar el controlador de la cámara.
Resumen del problema
En algunas Surface Pro nueve con Windows once, Windows Hello deja de reconocer la cámara y muestra el mensaje anterior. El reinicio no ayuda y la causa no siempre es evidente. Suele relacionarse con:
- Controladores de cámara mal instalados, corruptos o desactualizados.
- La característica opcional Windows Hello Face no instalada o dañada.
- La cámara de infrarrojos (IR) deshabilitada en el sistema, el UEFI o el Administrador de dispositivos.
- Actualizaciones de Windows o firmware a medio aplicar, o un reinicio pendiente.
- Bloqueo físico de sensores (funda, vidrio protector, suciedad) o condiciones de luz complicadas.
Solución comprobada
Lo que funcionó: reinstalar el controlador de la cámara. Abre Administrador de dispositivos → Cámaras → selecciona tu cámara frontal/IR → clic derecho → Desinstalar dispositivo → confirma → reinicia. Windows volverá a instalar el controlador automáticamente al arrancar.
En muchas unidades de Surface Pro nueve, este simple ciclo de desinstalación y reinicio restaura de inmediato la compatibilidad con Windows Hello Face.
Procedimiento recomendado
Te propongo un itinerario de menor a mayor impacto. Avanza al siguiente punto solo si el anterior no resuelve el problema.
Actualizar Windows y Surface
Un reinicio pendiente o una actualización a medio camino puede impedir que Windows Hello cargue módulos clave.
- Abre Configuración → Windows Update → Buscar actualizaciones.
- Instala todo lo disponible (incluido Actualizaciones opcionales si aparecen controladores de Surface).
- Reinicia aunque no te lo pida explícitamente.
Ejecutar Surface Diagnostic Toolkit
La herramienta de diagnóstico de Surface automatiza muchas comprobaciones y corrige configuraciones comunes. Ejecútala y aplica las correcciones sugeridas. Reinicia al finalizar.
Usar el solucionador de problemas de cámara
- Ve a Configuración → Sistema → Solucionar problemas → Otros solucionadores.
- Busca Cámara → pulsa Ejecutar y acepta los cambios que proponga.
- Reinicia el equipo.
Reinstalar el controlador de la cámara
Este es el paso clave y el que más casos resuelve.
- Haz clic derecho en el botón Inicio y abre Administrador de dispositivos.
- Despliega Cámaras y localiza dispositivos como Microsoft IR Camera Front, Surface Camera Windows Hello o Microsoft Camera Front.
- Clic derecho sobre la cámara IR → Desinstalar dispositivo. Si aparece la casilla Eliminar el software de controlador de este dispositivo, márcala.
- Repite con la cámara frontal si fuese necesario.
- Reinicia. Windows detectará el hardware y reinstalará los controladores adecuados.
Actualizar controladores y firmware de Surface
Tras el reinicio, conviene asegurar que tienes la versión más reciente.
- En Windows Update, revisa Actualizaciones opcionales e instala los paquetes de Hardware o Surface que aparezcan.
- Si gestionas varias unidades, instala el paquete oficial de controladores y firmware para Surface Pro nueve con Intel. Si tu modelo es la variante con cinco ge, usa el paquete específico para esa plataforma.
Restablecer Windows Hello Face
- Abre Configuración → Cuentas → Opciones de inicio de sesión.
- En Reconocimiento facial (Windows Hello), pulsa Quitar.
- Selecciona Configurar y vuelve a registrar tu rostro. Hazlo en un entorno bien iluminado.
Último recurso
Si nada funciona y tras confirmar hardware y firmware, considera un restablecimiento de Windows. Haz antes una copia de seguridad completa de tus datos y llaves de recuperación.
Comprobaciones rápidas útiles
| Síntoma | Qué indica | Acción recomendada |
|---|---|---|
| Mensaje de cámara no compatible | Controlador IR ausente, dañado o deshabilitado | Reinstalar controlador en Administrador de dispositivos |
| La app Cámara funciona, pero Hello no | Característica Windows Hello Face ausente o dañada | Verificar e instalar desde Características opcionales |
| Cámara con icono de flecha hacia abajo | Dispositivo deshabilitado | Habilitar desde Administrador de dispositivos |
| Oscuridad total o luz de frente intensa | IR sin contraste suficiente | Mejorar iluminación o cambiar la posición del equipo |
| Protector de pantalla cubre sensores | Bloqueo físico parcial del IR | Probar sin funda ni protector; limpiar cristal y sensores |
Comprobaciones de privacidad y aplicaciones
- Abre Configuración → Privacidad y seguridad → Cámara y confirma que Permitir que las aplicaciones de Microsoft accedan a la cámara esté activado.
- Activa también Permitir que las aplicaciones de escritorio accedan a la cámara.
- Prueba la app Cámara. Si no abre o muestra error, el problema es de controlador o hardware, no de Hello.
Verificar la característica Windows Hello Face
Windows Hello Face es una característica opcional de Windows. A veces queda sin instalar tras una actualización.
- Ve a Configuración → Aplicaciones → Características opcionales.
- Busca Windows Hello Face.
- Si no aparece, pulsa Ver características, escribe “Hello” y agrega Windows Hello Face. Reinicia cuando termine.
Si prefieres línea de comandos, con privilegios de administrador puedes listar e instalar la capacidad:
# Listar el estado de la capacidad
Get-WindowsCapability -Online | Where-Object Name -like 'Hello.Face'
Si aparece "NotPresent", copia el valor exacto de "Name" y ejecútalo:
Add-WindowsCapability -Online -Name \ El nombre exacto varía por compilación; por eso conviene copiarlo del listado anterior.
Validación en el Administrador de dispositivos
Comprueba que la cámara IR esté presente y activa:
- Abre Administrador de dispositivos → Cámaras.
- Si la cámara aparece con un icono gris o una flecha, está deshabilitada: clic derecho → Habilitar dispositivo.
- Si aparece con un icono de advertencia, abre Propiedades → Controlador y prueba Revertir al controlador anterior o Actualizar controlador.
- Si no aparece ninguna cámara, revisa los controladores de Controladoras de bus serial universal y los dispositivos de Sistema relacionados con Surface.
Ajustes en UEFI de Surface
Si la cámara se deshabilitó desde el firmware, Windows no la verá:
- Apaga completamente la Surface.
- Mantén pulsado Subir volumen y presiona el botón de encendido. Suelta Subir volumen cuando aparezca el menú de UEFI.
- En la sección de dispositivos, confirma que la cámara frontal esté habilitada.
- Guarda y sal.
Actualización de controladores y firmware
Para garantizar estabilidad a largo plazo:
- Aplica todas las actualizaciones de Windows Update, incluidas las de controladores y firmware de Surface.
- Si administras flotas, estandariza versiones con el paquete de controladores de Surface Pro nueve con Intel. Para la variante con cinco ge, usa su paquete específico.
Diagnóstico adicional con el visor de eventos
Cuando el problema persiste, el Visor de eventos puede dar pistas:
- Abre Visor de eventos → Registros de aplicaciones y servicios → Microsoft → Windows → HelloFace → Operational.
- Revisa errores recientes al intentar el inicio de sesión.
- Consulta también Windows Camera Frame Server en Servicios y verifica que esté en ejecución.
Tabla de ruta rápida
| Paso | Duración aproximada | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Actualizar Windows | cinco a diez minutos más reinicio | Componentes de Hello alineados con el sistema |
| Surface Diagnostic Toolkit | quince a veinte minutos | Correcciones automáticas de dependencias |
| Solucionador de cámara | cinco minutos | Ajustes de cámara corregidos |
| Reinstalar controlador | tres a cinco minutos más reinicio | Reconocimiento de rostro operativo de nuevo |
| Actualizar firmware | quince a treinta minutos | Compatibilidad y estabilidad mejoradas |
| Restablecer Hello Face | dos minutos | Plantilla facial reconstruida |
| Restablecer Windows | variable | Sistema limpio, último recurso |
Buenos hábitos para evitar recaídas
- Mantén Windows, firmware y controladores actualizados. Revisa Actualizaciones opcionales una vez por semana si usas la cámara a diario.
- Evita protectores de pantalla que opaquen sensores IR; si usas uno, elige modelos compatibles con Windows Hello.
- Evita cubrir la cámara con adhesivos o pestañas opacas; usa tapas deslizantes adecuadas.
- Reinicia el equipo tras grandes actualizaciones aunque no se exija; así aseguras que los servicios de cámara se reinicien.
Notas complementarias
- Verifica en Configuración → Aplicaciones → Características opcionales que Windows Hello Face esté instalado; si no, agrégalo.
- En el UEFI de Surface, confirma que la cámara frontal no esté deshabilitada.
- En Administrador de dispositivos, comprueba que la cámara IR (por ejemplo, Microsoft IR Camera Front o Surface Camera Windows Hello) no esté deshabilitada.
- Mantén siempre al día Windows, firmware y controladores para evitar recaídas.
Preguntas frecuentes
Por qué la app Cámara funciona pero Windows Hello no
La app Cámara puede usar el sensor RGB, mientras que Hello requiere el sensor IR. Si el componente de IR está deshabilitado o su controlador no carga, la app funcionará pero Hello fallará. Reinstala el controlador de IR y verifica la característica Windows Hello Face.
Cómo distinguir modelo con intel y variante con cinco ge
En Configuración → Sistema → Acerca de verás el procesador. Si es Intel, usa el paquete de controladores de la edición con Intel; si es Qualcomm, corresponde a la variante con conectividad móvil y necesita su paquete específico.
Es seguro desinstalar la cámara desde el Administrador de dispositivos
Sí. Al reiniciar, Windows detecta la cámara y reinstala el controlador genérico o el específico proporcionado por Surface. Marca la casilla de eliminación del software de controlador si sospechas corrupción del mismo.
Qué pasa si Windows Hello Face no aparece en características opcionales
Puede ser una instalación incompleta. Usa la línea de comandos para listar capacidades y agregarlas. Necesitas permisos de administrador y conexión a internet para descargar los paquetes.
Puede fallar por iluminación o accesorios
Sí. Una luz intensa de fondo, una habitación muy oscura o un protector opaco reducen el contraste IR. Prueba en un entorno con iluminación uniforme y sin accesorios que cubran sensores.
Errores comunes y cómo evitarlos
- Olvidar reiniciar tras actualizaciones o cambios en controladores. Solución: reinicia siempre.
- Desinstalar controladores equivocados. Solución: actúa solo sobre la cámara frontal y la IR; no toques dispositivos críticos del sistema.
- Confiar solo en actualizar, sin limpiar. Si una actualización no resuelve, desinstala el controlador y permite que Windows lo reinyecte desde cero.
- Pasar por alto el UEFI. Una cámara deshabilitada en firmware no estará disponible en Windows.
Pasos avanzados para entornos administrados
- Valida que no exista una directiva que deshabilite Windows Hello para negocios si aplicase a tu entorno. De ser así, excluye los equipos afectados o ajusta el alcance.
- Comprueba que las soluciones de seguridad con protección de cámara o antiexploit no estén bloqueando el servicio de Camera Frame Server.
- En flotas, estandariza controladores de cámara y firmware por versión y modelo, y secuencia la instalación en herramientas de gestión para evitar “carreras” entre Windows Update y tu catalogo interno.
Resumen breve
- El problema suele deberse a controladores de cámara IR dañados o a la característica Windows Hello Face ausente.
- La cura más efectiva es desinstalar la cámara desde Administrador de dispositivos y reiniciar.
- Antes y después, actualiza Windows, drivers y firmware, y verifica que la cámara IR esté habilitada.
- Como último recurso, un restablecimiento del sistema tras copia de seguridad deja todo de fábrica.
Con estos pasos, la inmensa mayoría de casos de “no se encontró cámara compatible” en Surface Pro nueve quedan resueltos en minutos, y tu inicio de sesión con reconocimiento facial volverá a funcionar con normalidad.